《醫(yī)院服務管理與品牌打造》作者:潘習龍出版社:中國國際廣播音像出版社出版日期:2010年9月15日開本/介質(zhì):6盤DVD市場價:580.00元 會員價:350.00元立即節(jié)省: 230元【買家必讀】：本店所出售的商品均為正版,請大家放心產(chǎn)品質(zhì)量??！【服務熱線】:010-8798962713552761209【聯(lián)系QQ】:948477634 467994332 http://www.bjzmkh.cn/movie/html/?2411.html 《醫(yī)院服務管理與品牌打造--醫(yī)院感動式服務管理與服務品牌推介》光盤內(nèi)容介紹：潘習龍 北京大學公共衛(wèi)生學院教授，醫(yī)學博士，工商管理專業(yè)博士后。中歐國際醫(yī)院管理學院特聘教授、中歐國際醫(yī)院管理中心首席培訓師。衛(wèi)生部人才交流服務中心特聘研究員。研究領(lǐng)域包括：醫(yī)院服務管理、醫(yī)院營銷、醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)院人力資源管理與績效考評等。先后為國內(nèi)一半以上的大中型醫(yī)院授課，為百余家醫(yī)院制定內(nèi)部管理及對外品牌營銷方案。內(nèi)容簡介：如果一種服務只是停留在 滿意 層面，那它所體現(xiàn)的永遠是 甲方與乙方 的關(guān)系。 甲方與乙方 反映的是商業(yè)交易行為，而醫(yī)患之間的關(guān)系絕不能用 交易 二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫(yī)生與患者是真正的同盟者，是生死之交。 感動式服務 是建立在 滿意服務 基礎(chǔ)上的人性化互動式服務，是創(chuàng)造超過患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務體系。在我們提供感動式服務的基礎(chǔ)上，如何打造醫(yī)院服務品牌，使醫(yī)院走上快速發(fā)展道路，也是醫(yī)院管理者關(guān)心的問題，本課程集合了潘習龍教授多年在北京大學及中歐國際醫(yī)院管理中心授課精華，必能推動醫(yī)療服務上臺階，醫(yī)院快速發(fā)展。授課大綱：第一部分：醫(yī)院感動式服務管理一．患者的感受是唯一的衡量標準①患者滿意度②感動③對忠誠感的理解二．基礎(chǔ)性工作是感動的基礎(chǔ)①可靠性②響應性③可接近性④溝通⑤可信度⑥理解⑦有形性三．感動別人首先得感動自己①服務的過程是情感性勞動的過程②影響員工情感的因素③情感性勞動的二種行為標準④員工的負面心理影響⑤員工的正面心理影響⑥正確運用情感性勞動的意義⑦如何緩解工作壓力第二部分：醫(yī)院品牌的建設(shè)與推介一、品牌的理解①跨區(qū)域性②直觀性③內(nèi)涵豐富性④記憶的深刻性二、品牌的顯性要素①名人②名事三、品牌的定位①找準傳播對象②找準傳播重點③找準溝通方式④穩(wěn)定傳播基礎(chǔ)四、品牌的識別①發(fā)現(xiàn)與眾不同之處②案例分析五、品牌策劃①基本原則②案例分析六、品牌的傳播①宣傳的技巧②找到與眾不同的傳播方式③ 垃圾廣告 的特征