為了提升國內(nèi)酒店業(yè)的服務(wù)與管理水平，在2008奧運(yùn)來臨之際做好準(zhǔn)備，眾行管理顧問有限公司花費(fèi)巨額版稅從美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（The American Association for the Certification of Training Programs，簡稱AACTP）引進(jìn)系列成熟培訓(xùn)課程：《MOT關(guān)鍵時(shí)刻--酒店服務(wù)與管理》，并把它拍攝成音像教材，以作為酒店業(yè) 迎奧運(yùn)、抓服務(wù) ，開展全員培訓(xùn)的學(xué)習(xí)工具?！　∵@套課程是美國酒店業(yè)經(jīng)典的必修培訓(xùn)課程之一，也是美國西南航空公司、瑞士SAS航空公司對其服務(wù)人員長年輪訓(xùn)的培訓(xùn)課程，是美國西南航空公司成為美國唯一一家連續(xù)30年贏利的航空公司的法寶之一。自引進(jìn)中國后，在多家酒店、銀行、航空、電信等公司進(jìn)行了培訓(xùn)，受到客戶的高度評價(jià)。講師：張寧曾接受過假日集團(tuán)，香格里拉集團(tuán)以及喜達(dá)屋集團(tuán)等世界著名酒店集團(tuán)的系統(tǒng)培訓(xùn)和管理理念，張寧曾擔(dān)任多家高星級(jí)酒店人力資源部副總監(jiān)，培訓(xùn)經(jīng)理，某知名地產(chǎn)公司培訓(xùn)經(jīng)理，美國GEC繼續(xù)教育集團(tuán)廣東眾行管理顧問公司專職講師。張寧研究領(lǐng)域涉及商務(wù)禮儀、身體語言、員工心態(tài)、性格提升等。對服務(wù)業(yè)有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)適合對象：酒店中層管理人員、主管；酒店一線服務(wù)人員；其他對酒店服務(wù)與管理感興趣的所有人士教材特點(diǎn)： 引自美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)，權(quán)威、科學(xué) 采取情景模擬加精彩點(diǎn)評的方式，讓酒店從業(yè)人員一看就懂、一學(xué)就會(huì)、一用就靈 世界著名企業(yè)的長期運(yùn)用與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的講師的完美結(jié)合，是一次豐富的精神盛宴《酒店管理之MOT關(guān)鍵行為模式與客服技巧》各部分主要內(nèi)容：第一部分 全面認(rèn)識(shí)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)1.1 深入認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)服務(wù)的含義服務(wù)的目的1.2 酒店顧客分析顧客類型顧客期望顧客選擇我們的因素顧客心理分析顧客到達(dá)酒店前的經(jīng)歷分析顧客的深層需要價(jià)值和期望的關(guān)系比1.3 Good Service與Great Service的區(qū)別酒店服務(wù)公式服務(wù)七大禁忌服務(wù)用語禁忌第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行為模式2.1 行為模式一：奠定基調(diào)---認(rèn)知關(guān)注--招呼客人表達(dá)--服務(wù)意愿重視--客人的個(gè)人需要感謝--客人來店2.2 行為模式二：診斷需求 預(yù)見如何揣測客人的需要為客人想的更多想客人之所想，急客人之所急2.3 行為模式三：尋求方案 靈活滿足顧客情感需求靈活就是決不對客人說 不 多做超越客人期望的需求2.4 行為模式四：總結(jié)回顧達(dá)成共識(shí)--如何征詢建議、如何建立共識(shí)為顧客著想給予意外驚喜2.5 行為模式五：完善跟蹤忠誠客戶的培養(yǎng)補(bǔ)救的重要性延伸服務(wù)--總結(jié)跟蹤