引 言作為實(shí)用規(guī)則，本標(biāo)準(zhǔn)采用了指導(dǎo)和建議的形式。它不宜被引用為一個(gè)規(guī)范，宜特別關(guān)注，確保宣稱符合性時(shí)不會(huì)引起誤導(dǎo)。本標(biāo)準(zhǔn)宜與ISO/IEC20000-1《服務(wù)管理規(guī)范》聯(lián)合使用。實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)的前提條件是實(shí)施人員具備適當(dāng)?shù)馁Y格和能力。本標(biāo)準(zhǔn)不聲稱包括一個(gè)合同所有必要的規(guī)定。國際標(biāo)準(zhǔn)的用戶負(fù)責(zé)對其進(jìn)行正確的應(yīng)用。符合國際標(biāo)準(zhǔn)本身并不獲得法律義務(wù)的豁免。本標(biāo)準(zhǔn)闡述了在ISO/IEC20000-1范圍內(nèi)的服務(wù)管理過程的最佳實(shí)踐。顧客日益要求采用先進(jìn)的設(shè)備（最小成本）來滿足他們的業(yè)務(wù)需求，因此服務(wù)交付越來越重要。還要認(rèn)識到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織產(chǎn)生收入、實(shí)現(xiàn)成本有效性是必須的。ISO/IEC20000-1是服務(wù)管理規(guī)范，宜與本標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合使用。ISO/IEC20000系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)提供者能夠理解如何提高交付給內(nèi)部或外部顧客的服務(wù)的質(zhì)量。隨著對支持性服務(wù)的依賴程度越來越高以及可使用技術(shù)的多樣性，服務(wù)提供者可以努力保持高水平的顧客服務(wù)。反應(yīng)性工作使服務(wù)提供者在規(guī)劃、培訓(xùn)、評審、調(diào)查以及與顧客共同工作方面花費(fèi)太少的時(shí)間。其結(jié)果是未能成功采用結(jié)構(gòu)化的、主動(dòng)性的工作實(shí)踐。而顧客要求這些提供者提高質(zhì)量、降低成本、更好的靈活性以及更快的響應(yīng)。有效的服務(wù)管理可以交付高質(zhì)量的顧客服務(wù)，從而增強(qiáng)顧客滿意。ISO/IEC20000系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)給出了過程最佳實(shí)踐之間的差別，這些實(shí)踐不依賴于組織的形式、規(guī)模、名稱和結(jié)構(gòu)。ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)既適用于大型服務(wù)提供者，也適用于小型服務(wù)提供者，并且服務(wù)管理過程最佳實(shí)踐的要求并不隨組織形式的變化而變化，組織形式提供了這些過程所遵循的管理框架。 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第一部分：實(shí)用規(guī)則 1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了業(yè)內(nèi)一致同意的關(guān)于IT服務(wù)管理過程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理過程在商定的資源級別下，可交付最佳的服務(wù)以滿足顧客的業(yè)務(wù)需求，即服務(wù)是專業(yè)的、成本有效的，并且風(fēng)險(xiǎn)得到了理解和管理。在同一過程、過程之間以及職能組織（以及崗位名稱）之間術(shù)語使用的多樣性，可能使新管理者混淆服務(wù)管理的主題。如果無法理解術(shù)語，將阻礙建立有效的過程。理解ISO/IEC20000的術(shù)語可獲得有形的有意義的好處。本標(biāo)準(zhǔn)推薦服務(wù)提供者采用通用的術(shù)語和更加一致的方法用于服務(wù)管理。它可為服務(wù)改進(jìn)提供通用的基礎(chǔ)，并為服務(wù)管理工具的供方提供了使用框架。作為一個(gè)基于過程的標(biāo)準(zhǔn)，本實(shí)用規(guī)則的目的不是產(chǎn)品評估。然而，開發(fā)服務(wù)管理工具、產(chǎn)品和系統(tǒng)的組織可以同時(shí)使用規(guī)范和本實(shí)用規(guī)則來幫助他們開發(fā)工具、產(chǎn)品和系統(tǒng)，以支持最佳的實(shí)踐服務(wù)管理。本標(biāo)準(zhǔn)為審核員提供了指南，并可協(xié)助服務(wù)提供者規(guī)劃服務(wù)改進(jìn)或迎接依據(jù)ISO/IEC20000-1的審核。ISO/IEC20000-1規(guī)定了很多相關(guān)的服務(wù)管理過程，如圖1所示。圖1服務(wù)管理過程 2 術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO/IEC20000-1中的術(shù)語和定義。3 管理體系目標(biāo)：提供一個(gè)管理體系，包括使所有IT服務(wù)有效管理和實(shí)施的策略及框架。3.1 管理職責(zé)在確保采用和維持最佳實(shí)踐過程方面，管理者的角色對于任何服務(wù)提供者滿足ISO/IEC20000-1的要求來說是十分重要的。為確保承諾，宜識別高層責(zé)任人，對服務(wù)管理計(jì)劃負(fù)責(zé)。這個(gè)高層負(fù)責(zé)人宜負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)管理計(jì)劃的交付。高層負(fù)責(zé)人的角色宜向任何連續(xù)的或基于項(xiàng)目的服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)提供資源。高層負(fù)責(zé)人宜有決策支持組的支持，該支持組具備足夠的權(quán)力來定義方針、執(zhí)行決策。3.2 文檔要求高層負(fù)責(zé)人宜確保服務(wù)管理策略、計(jì)劃和規(guī)程以及與之相關(guān)的所有活動(dòng)的審核證據(jù)是可用的。很多服務(wù)管理規(guī)劃和操作的證據(jù)宜以文檔的形式存在，可以是任何適于其目的的類型、形式或介質(zhì)。下列文檔通常要適當(dāng)?shù)目紤]，作為服務(wù)管理規(guī)劃的證據(jù)：a) 策略和計(jì)劃；b) 服務(wù)文檔；c) 規(guī)程；d) 過程；e) 過程控制記錄。宜有文檔創(chuàng)建和管理的過程，以幫助確保滿足描述的特性。宜對文檔進(jìn)行保護(hù)，防止破壞，例如由于惡劣的環(huán)境條件和計(jì)算機(jī)災(zāi)害。3.3 能力、意識和培訓(xùn)3.3.1 總則在服務(wù)管理中執(zhí)行任務(wù)的人員宜在適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)歷的基礎(chǔ)上具備能力。服務(wù)提供者宜：a) 確定服務(wù)管理中每一個(gè)角色所必要的能力；b) 確保人員意識到他們的活動(dòng)在更寬的業(yè)務(wù)環(huán)境中的相關(guān)性和重要性，以及如何為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)；c) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷的適當(dāng)記錄；d) 為滿足這些需求提供培訓(xùn)或其他措施；e) 評價(jià)所采取措施的有效性。3.3.2 專業(yè)發(fā)展服務(wù)提供者宜開發(fā)和加強(qiáng)他們員工的專業(yè)能力。在采取方法實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的過程中，服務(wù)提供者宜解決下列問題：a) 招聘：目的是根據(jù)崗位說明書/輪廓、服務(wù)管理目標(biāo)和整個(gè)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)來檢查崗位申請者詳細(xì)資料的正當(dāng)性（包括他們的專業(yè)資質(zhì)），并識別申請者的強(qiáng)項(xiàng)、弱點(diǎn)和潛能；b) 規(guī)劃：目的是為新的或擴(kuò)展的服務(wù)（也包括縮減的服務(wù)）配置員工、使用新技術(shù)、分配服務(wù)管理人員到開發(fā)項(xiàng)目小組、連續(xù)的規(guī)劃和滿足由于預(yù)期人員離職所導(dǎo)致的缺口；c) 培訓(xùn)和發(fā)展：目的是識別培訓(xùn)和發(fā)展要求，作為培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，并及時(shí)提供、有效交付；宜在服務(wù)管理的相關(guān)方面培訓(xùn)員工（例如通過培訓(xùn)課程、自學(xué)、指導(dǎo)、作業(yè)培訓(xùn)），并且開發(fā)他們的團(tuán)隊(duì)合作和領(lǐng)導(dǎo)技能。宜為每一個(gè)人保持按年排列的培訓(xùn)記錄以及所提供培訓(xùn)的描述。3.3.3 考慮的方法為使人員小組具備適當(dāng)級別的能力，服務(wù)提供者宜確定短期和永久聘用的最佳組合。服務(wù)提供者也宜確定具備要求技能的新員工和現(xiàn)有人員重新培訓(xùn)的最佳組合。注:：當(dāng)服務(wù)提供者在支持人員的數(shù)量和技能發(fā)生重大變更時(shí)，或變更發(fā)生后規(guī)劃如何提供服務(wù)時(shí)，更好的平衡短期招聘和永久招聘尤其重要。在建立最佳方法組合時(shí)，宜考慮以下因素：a) 新的或變更的能力的短期或長期特性；b) 技能和能力的變化率；c) 基于服務(wù)管理和服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃的所需工作量和綜合技能的預(yù)期最大值和最小值；