、系統(tǒng)簡介 CTI呼叫中心是利用電話通信和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的集成技術(shù)（CTI）建立起來的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也可叫企業(yè)客戶服務(wù)中心。呼叫中心的建立能讓企業(yè)在最短的時間內(nèi)處理盡可能多的用戶呼叫，包括用戶咨詢、投訴、查詢等等，為企業(yè)的用戶提供良好、快捷的相關(guān)自助服務(wù)。 呼叫中心包括了呼叫處理、路由選擇、自動語音應(yīng)答、座席話務(wù)員管理、呼叫與數(shù)據(jù)庫集成等多種技術(shù)，根據(jù)用戶的需求，可以提供不同功能的服務(wù)。例如：在產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容的呼叫中，用戶在產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題，將直接轉(zhuǎn)接到熟悉該問題的座席服務(wù)人員處，為用戶提供更方便的服務(wù)。二、設(shè)計原則 申甌公司開發(fā)生產(chǎn)的以先進(jìn)的SOC8000交換機(jī)為平臺、與辦公通訊相結(jié)合的呼叫中心設(shè)備。 申甌的CTI系統(tǒng)讓呼叫中心平民化，使每個企業(yè)都有能力建立自己的呼叫中心，從而增強(qiáng)了工作效率、降低人工成本，提高為顧客服務(wù)的質(zhì)量，為企業(yè)樹立良好的外部形象，并且能夠自動地對電話中的指令信息進(jìn)行識別處理，利用IVR（交互式語音應(yīng)答）系統(tǒng)用戶自助服務(wù)。三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)四、管理系統(tǒng)模塊 對CTI平臺的IVR交互式語音定義流程，各類參數(shù)數(shù)據(jù)的配置及進(jìn)行系統(tǒng)監(jiān)控，包括人工坐席、自動查詢等業(yè)務(wù)分配。五、CTI平臺包括1、接口模塊 主要完成公用電話網(wǎng)接入(一號信令、七號信令、PRI和模擬線)，并啟動IVR交互式語音應(yīng)答。2、指令處理 根據(jù)用戶指令調(diào)用播放相應(yīng)語音文件，或進(jìn)行10種人工業(yè)務(wù)分配接續(xù)、10種自動查詢業(yè)務(wù)接續(xù)、呼叫普通分機(jī)接續(xù)。3、語音模塊CF卡 存放IVR流程的各種語音文件。4、人工業(yè)務(wù) 共有人工10種業(yè)務(wù)，每種業(yè)務(wù)有若干名接線員組成，話務(wù)量輪流平均分配。5、班長坐席 班長席具有監(jiān)聽、強(qiáng)答及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能6、自動業(yè)務(wù) 共有自動10種業(yè)務(wù)，應(yīng)用于數(shù)據(jù)庫的語音查詢，多線程設(shè)計提供了對各種事件的并發(fā)處理能力。7、普通分機(jī) 行政人員、傳真或內(nèi)部聯(lián)系電話六、查詢處理模塊 對自動業(yè)務(wù)指令的分析、處理系統(tǒng)，調(diào)用數(shù)據(jù)庫的參數(shù)，并把數(shù)據(jù)處理成語音播放給用戶。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器主要存放業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或平臺各類參數(shù)數(shù)據(jù)。語音平臺呼叫處理功能 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的電話號碼接入 實(shí)現(xiàn)不同電話號碼合群接入 支持?jǐn)?shù)字中繼，支持中國一號信令、中國七號信令、ISDN-PRI、模擬線 支持電話、傳真用戶的接入，支持語音、傳真轉(zhuǎn)發(fā)等功能 智能路由功能：根據(jù)系統(tǒng)登記的信息選擇路由，將用戶的呼叫接入正確的人工座席、分機(jī)號碼或查詢排隊隊列 人工坐席輪循振鈴、自動業(yè)務(wù)排隊處理七、CTI系統(tǒng)特點(diǎn)◆語音清晰，多級導(dǎo)航，導(dǎo)航菜單簡單明確?！粽Z音流程由用戶自行設(shè)置，在每一個播放點(diǎn)上都能夠：重復(fù)播放，返回開始，轉(zhuǎn)到人工幫助◆具有自動語音幫助功能（可隨時獲得自動幫助）◆能夠在放音過程中撥號（搶撥）◆靈活的設(shè)置及管理系統(tǒng)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)量隨時將任何一個普通分機(jī)調(diào)整成為座席◆各座席之間可相互轉(zhuǎn)接