1、關(guān)于顧客的滿意程度下列說法正確的. 　　A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意. 　　B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意. 　　C.如果效果超過期望，顧客會(huì)一定會(huì)產(chǎn)生忠誠.質(zhì)量工程師 　　D.顧客抱怨就一定要投訴. 　　答案A 　　解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會(huì)高度滿意，可能忠誠也可能不會(huì)忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。 　　2、假如某組織對(duì)產(chǎn)品的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以 顧客滿意 為總的目標(biāo)，可分解為()服務(wù)、購買、價(jià)格、供貨等各個(gè)子目標(biāo)。 　　A標(biāo)準(zhǔn) 　　B產(chǎn)品 　　C對(duì)內(nèi)在的要求 　　D對(duì)外在的要求 　　答案B 　　解析：見課本31頁。 　　3、不同階層需求的人對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同，這正說明了顧客滿意的()。 　　A層次性 　　B主觀性 　　C相對(duì)性質(zhì)量工程師 　　D階段性 　　答案：A 　　解析：處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，表明了顧客滿意度的層次性。 質(zhì)量工程師培訓(xùn)：http://edu.21cn.com/kcnet630/