2009年，315消費電子投訴網(wǎng)共受理了電視機行業(yè)的投訴4162宗，其中有效投訴共4025宗，投訴量同比增長了70.2%，比06、07年投訴量也分別增長了207%及153%。截止到2009年1月15日，已經(jīng)處理完畢的投訴共3948宗，投訴的解決率達98.1%。 2009年，電視機行業(yè)的投訴量出現(xiàn)大幅走高，主要的原因有： 第一、近幾年，隨著電視機的更新?lián)Q代和平板電視機的普及，中國已經(jīng)進入了平板時代，但相對于CRT電視來說，平板電視機的返修率較高，保修時間較短，維修的成本也偏高，且售后政策沒有統(tǒng)一的標準可循，有爭議的問題得不到有效解決，這從根本上造成了電視機行業(yè)投訴量的逐年走高。 第二、大部分電視機品牌的投訴量在09年都出現(xiàn)較大漲幅，主要的原因在于不少品牌出現(xiàn)群體性投訴事件，如東芝數(shù)碼盒故障和“豎線門”事件，LG液晶電視電源板故障，夏普電視機黑屏問題，飛利浦電視機自動換臺等等。除長虹和三洋品牌外，其他電視機品牌的投訴量同比均出現(xiàn)不同程度的漲幅。尤其是東芝電視機，投訴量同比增長了398%。 第三、中國消費者的維權(quán)意識逐漸增強，越來越多的消費者在遇到消費糾紛時，不再放棄自己的合法權(quán)益，而是在向廠家投訴無果的情況下，選擇到第三方平臺進行投訴。 一、電視機行業(yè)投訴概況 總體來說，2009年電視機行業(yè)的投訴情況呈現(xiàn)以下幾方面的特點： 第一、質(zhì)量投訴高于服務投訴。與08年不同的是，2009年電視機行業(yè)的質(zhì)量問題投訴要高于服務問題的投訴，在6035個投訴問題（由于一宗投訴可能涉及多個投訴問題）中，涉及質(zhì)量問題的投訴共3199個，占投訴問題總量的53%；涉及售后問題的投訴共2836個，占47%。質(zhì)量投訴的焦點在黑屏問題，售后投訴的焦點在維修費用高。 第二、國產(chǎn)品牌電視機的投訴量略高于合資品牌。國產(chǎn)品牌電視機的投訴量占五成七以上，合資品牌的投訴量占近四成三。在國產(chǎn)品牌的投訴量中，長虹、海信、創(chuàng)維、康佳的投訴量基數(shù)較大；而合資品牌中，東芝、三星、夏普的投訴量相對較多。 第三、液晶與等離子電視機的投訴量比例進一步放大。在電視機產(chǎn)品類別的投訴中，平板電視機的投訴共3108宗，占電視機投訴總量的77.22%，其中液晶電視的投訴量最大，共2695宗，占比66.96%；等離子的投訴量較小，僅有413宗，占比10.26%。等離子與液晶電視的投訴比例約是1：7。 第四、中等偏小和中等偏大尺寸的電視機投訴比例較大。27~36中等偏小尺寸的電視機投訴量最大，占三成五；其次是40~47中等偏大尺寸的電視機，投訴量占三成二。 第五、整機保修一年內(nèi)的電視機投訴糾紛較多。購機在一年內(nèi)產(chǎn)生的投訴糾占比達40.27%。 第六、購機金額越大，投訴量越多。購機金額在9000元以上的投訴量占比達27.9%。 第七、企業(yè)給予有效解決的比例偏低。在企業(yè)的投訴解決情況中，“解釋/道歉”所占的比例最大，共23.58%；而“賠償”和“延長保修時間”等的解決方式所占的比例非常小。 第八、電視機行業(yè)的投訴解決時效總體屬于良好，投訴在15天內(nèi)解決的占比65.2%。 第九、從投訴人的滿意度情況來看，有51.82%的投訴人對處理結(jié)果不滿意；有19.88%的投訴人對處理結(jié)果非常滿意。 第十、地區(qū)的投訴熱點主要集中在：北京、江蘇、廣東、上海和山東等沿海城市或經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)。 二、電視機行業(yè)具體投訴情況分析 1、投訴量趨勢變化 受元旦、春節(jié)電視機銷量放大的影響，2009年第一季度電視機的投訴量也達到全年的投訴高峰，投訴量共1162宗，同比08年增幅達338%，其中3月份的投訴量在各月的投訴量中排名第一，共468宗，占比11.6%；第二季度，投訴量出現(xiàn)大幅下挫，投訴量共771宗，環(huán)比減少了50.7%，但同比增加了84%；第三季度投訴量逐漸回升，投訴量共1119宗，環(huán)比增加了45%，同比也增加了34%；第四季度，投訴量出現(xiàn)小幅跳水，投訴量共973宗，環(huán)比減少了13%，同比也增加了15%。 季度09年投訴量 08年投訴量 同比情況 第一季度 1162 265 338% 第二季度 771 418 84% 第三季度 1119 838 34% 第四季度 973 844 15% 08-09年電視機行業(yè)季度投訴量對比