一、系統(tǒng)概述　　在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨,“客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn),如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來(lái)越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過(guò)幾條簡(jiǎn)單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速高效，專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要因素。 　　潤(rùn)普經(jīng)濟(jì)型呼叫中心系統(tǒng)是綜合利用電話交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)等載體，為客戶提供咨詢、訂單、售后及投訴一條龍服務(wù)的綜合信息系統(tǒng)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、遠(yuǎn)程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并對(duì)加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會(huì)、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門及時(shí)掌握社會(huì)、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都會(huì)起到有效的推動(dòng)和促進(jìn)作用。 二、系統(tǒng)組成1、呼叫中心平臺(tái)　　呼叫中心平臺(tái)即是客服系統(tǒng)中與客戶直接接觸的部分，是企業(yè)與客戶溝通的主要渠道，一方面，客戶通過(guò)呼叫平臺(tái)能夠得到企業(yè)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，另一方面企業(yè)通過(guò)呼叫平臺(tái)能夠回復(fù)客戶或向客戶宣傳各種業(yè)務(wù)，即是各種業(yè)務(wù)付諸實(shí)施的承載體及業(yè)務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)平臺(tái)。 2、客戶管理系統(tǒng)　　客戶管理應(yīng)用是整個(gè)系統(tǒng)所有服務(wù)功能的集中體現(xiàn)，它和呼叫中心平臺(tái)構(gòu)成了一個(gè)完整的客戶服務(wù)系統(tǒng)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的CRM應(yīng)用，主要在企業(yè)現(xiàn)有各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持下，為客戶提供業(yè)務(wù)登記、查詢、咨詢、投訴、主動(dòng)服務(wù)等功能及客戶特質(zhì)行為記錄及分析等功能。除了基本的CRM應(yīng)用之外，還需將CRM應(yīng)用向深度發(fā)展，充分應(yīng)用數(shù)據(jù)分析和挖掘技術(shù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的個(gè)性化客戶服務(wù)，最大限度地利用各種和客戶的交互機(jī)會(huì)，為企業(yè)直接或者間接地創(chuàng)造效益；另外，將擴(kuò)大CRM應(yīng)用的范圍，通過(guò)向社會(huì)提供各種增值業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供新的創(chuàng)收渠道。 三、系統(tǒng)功能1、電話數(shù)字錄音功能：　　打入打出電話均可數(shù)字錄音；記錄您的每一次通話信息(通話時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)，通話類型等等)，電話記錄一目了然?！　′浺粑募С致暱?*.WAV格式；　　坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢、播放電話錄音；　　電話錄音對(duì)系統(tǒng)于規(guī)范員工的服務(wù)行為和監(jiān)督其工作態(tài)度由為有效，并可幫助公司規(guī)避一些同客戶之間產(chǎn)生的分歧。2、電話防火墻功能：（選配功能）　　將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對(duì)用800號(hào)電話建設(shè)的呼叫中心，可避免高額的電話費(fèi)；3、呼叫中心可分為三個(gè)工作時(shí)間段　　上班時(shí)間內(nèi)，打入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入坐席人工接聽(tīng)?！　?zhǔn)休息時(shí)間（午休時(shí)間，晚上下班后睡覺(jué)前時(shí)間），打入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入電話跟隨呼叫流程（將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定的值班電話上，通話過(guò)程有錄音）；　　休息時(shí)間（晚上睡覺(jué)時(shí)間，節(jié)假日時(shí)間），啟動(dòng)夜間服務(wù)功能。電話打入時(shí)，可進(jìn)入IVR自動(dòng)留言服務(wù)。4、自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)IVR（公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品介紹，活動(dòng)通知等）　　從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶提供服務(wù)。本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：　　電話打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放錄制好的IVR歡迎詞；　　IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制；　　系統(tǒng)接收、識(shí)別并記錄來(lái)電的主叫號(hào)碼；5、客戶信息管理功能：（選配功能）　　在電話響鈴的同時(shí)，來(lái)電者的電話號(hào)碼即在用戶的辦公電腦屏幕上彈出，讓你在第一時(shí)間區(qū)分老客戶和新客戶：老客戶即彈出以前記錄的電話號(hào)碼、單位、地址等相關(guān)信息；新客戶可以彈屏上記錄其信息并保存，以便下次來(lái)電查詢；　　是老客戶的話，可以直接轉(zhuǎn)接到上次接聽(tīng)的坐席上；該坐席占線或者是新客戶時(shí)，按照分配原則分配到某個(gè)空閑的坐席上；　　對(duì)每一次來(lái)電通話可手動(dòng)記錄相應(yīng)的溝通信息，以方便日后查詢；　　可對(duì)所有來(lái)去電電話量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)出。6、電話功能：　　電話呼入時(shí)自動(dòng)進(jìn)入排隊(duì)；　　多個(gè)席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配；（1、各座席話務(wù)員平均分配；2、按固定不變順序排隊(duì)分配）　　坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能；7、坐席電腦功能：（選配功能）　　來(lái)電話時(shí)，顯示客戶信息，可輸入必要的文字信息；　　坐席電話轉(zhuǎn)移時(shí)，將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上；　　可輸入、編輯、查詢客戶信息；　　可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音；　　坐席電腦上顯示相關(guān)的電話數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話、時(shí)間等。8、分析、統(tǒng)計(jì)功能　　可以對(duì)每天的通話量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)表導(dǎo)出；9、傳真功能　　結(jié)合傳真機(jī)，可實(shí)現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)傳真功能；