蘋(píng)果公司在歐元區(qū)推行App Store應(yīng)用無(wú)條件退貨服務(wù)就像個(gè)炸藥包,雖然蘋(píng)果基于南都記者的回復(fù),這是為了遵守當(dāng)?shù)叵M(fèi)法作出的調(diào)整。不過(guò)現(xiàn)實(shí)情況是,這種退款模式被活躍在淘寶平臺(tái)上的國(guó)內(nèi)手游代充店“抓住”,并開(kāi)始大規(guī)模組織退款。原因是用戶付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的游戲道具不會(huì)因退款而消失,這直接導(dǎo)致了手游開(kāi)發(fā)商利益受損。
除此之外,各國(guó)之間的匯率差也是重創(chuàng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)商收益的黑洞。整個(gè)鏈條中,開(kāi)發(fā)商和用戶之間隔著“應(yīng)用分發(fā)平臺(tái)(蘋(píng)果)”和“代充店平臺(tái)(淘寶)”。亂象之源,和它們脫不開(kāi)干系。
【亂象叢生】退款、匯率兩大黑洞肆虐
蘋(píng)果公司的退款政策是從2014年12月30日開(kāi)始實(shí)施的。“現(xiàn)在好一些了,之前最嚴(yán)重的時(shí)候,每天損失金額高達(dá)人民幣50萬(wàn)-60萬(wàn)元。”陳巖(化名)是一家上市公司背景手游企業(yè)的市場(chǎng)負(fù)責(zé)人,他告訴南都記者,因?yàn)樯鲜泄镜木壒剩瑹o(wú)法告知每日的流水,但五六十萬(wàn)元的損失,絕不是小數(shù)。
“用戶在App Store里下載安裝我們的游戲,里面會(huì)有一些付費(fèi)的道具。他們付費(fèi)后,會(huì)有一個(gè)‘報(bào)告問(wèn)題’的按鈕。”陳巖表示,用戶可以通過(guò)報(bào)告問(wèn)題來(lái)“申訴”,要求退款。“要求的理由千奇百怪,但退款后購(gòu)買(mǎi)的道具依然存在,這樣游戲開(kāi)發(fā)商就蒙受了損失。”
在網(wǎng)絡(luò)上,很多游戲開(kāi)發(fā)商都吐槽過(guò)蘋(píng)果的這種退款模式,特別是歐元區(qū)推出無(wú)條件退貨服務(wù)之后,更被大量國(guó)內(nèi)手游代充店抓住漏洞,有組織有規(guī)模地開(kāi)展起退貨行動(dòng),且非常頻繁。
有一種說(shuō)法,假設(shè)用戶充值100元,又要求退款,蘋(píng)果會(huì)把100元全部退給用戶。但因?yàn)锳pp Store在每筆消費(fèi)中要抽取30%,這部分還要由游戲開(kāi)發(fā)商承擔(dān),等于100元沒(méi)賺到,還倒賠了30元。
陳巖證實(shí)了這種說(shuō)法。另外,他還提到了另一大漏洞——— 匯率差。
在蘋(píng)果各國(guó)的App Store中,虛擬商品有著相對(duì)固定的階梯式定價(jià),但不同國(guó)家之間的匯率有差別。比如美國(guó)、中國(guó)、南非、俄羅斯、日本這幾個(gè)國(guó)家,匯率經(jīng)常有波動(dòng),但App Store里的價(jià)格體系不會(huì)因?qū)嶋H匯率變動(dòng)而改變。陳巖稱,在盧布暴跌的時(shí)候,代充店會(huì)大量購(gòu)入俄羅斯App Store的禮品卡,為國(guó)內(nèi)用戶充值。后來(lái)又輪到南非,現(xiàn)在則是日本。“比如一個(gè)200元的道具,通過(guò)匯率差,可能只要50元成本就能獲得。”陳巖稱,匯率差價(jià)給應(yīng)用開(kāi)發(fā)商帶來(lái)的損失比退款還要大。
【幕后黑手】手游代充店浮出水面
在陳巖的描述中,“手游代充店”浮出水面。顧名思義,代充就是代替用戶來(lái)充值,這種店基本活躍于淘寶網(wǎng)。梁培(化名)是另一家手機(jī)游戲商的“打擊代充專員”,他告訴南都記者,原本公司并沒(méi)有這樣一個(gè)職位,但因?yàn)楝F(xiàn)在的代充實(shí)在太猖狂,而且對(duì)公司業(yè)務(wù)影響很大,才特設(shè)了這個(gè)崗位。
據(jù)梁培介紹,自己的工作就是通過(guò)用戶數(shù)據(jù)來(lái)偵測(cè)哪些充值和購(gòu)買(mǎi)虛擬商品的行為是代充店所為,并反映給騰訊這樣的游戲運(yùn)營(yíng)平臺(tái),以及蘋(píng)果A pp Store。
“代充店之所以能生存,主要有兩個(gè)原因。”梁培稱,首先是“充值方便”。雖然App Store有充值通道,但因?yàn)橐夈y行卡之類,操作并不容易,有一定門(mén)檻。所以很多人會(huì)選擇通過(guò)淘寶上的手游代充店來(lái)充值。
其次是價(jià)格相對(duì)便宜,比如一個(gè)200元的虛擬商品,代充店通過(guò)匯率差,成本只需要50元,它可能100元就賣(mài)給用戶,比正常途徑購(gòu)買(mǎi)要便宜一半。
“其實(shí)代充店模式有很大的隱患,比如說(shuō)它會(huì)要求用戶給予游戲平臺(tái)的賬號(hào)和密碼,才能實(shí)現(xiàn)充值。”陳巖稱,很多用戶貪方便貪便宜,去找淘寶代充店充值,我們會(huì)給他們建議,特別是賬號(hào)安全意識(shí)的培養(yǎng)。但僅少數(shù)游戲企業(yè)這么做用處不大,關(guān)鍵還是最大的兩個(gè)環(huán)節(jié)———蘋(píng)果App Store和淘寶官方,能?chē)?yán)打代充店,并承擔(dān)起教育用戶的作用。
【誰(shuí)來(lái)清洗】希望蘋(píng)果做更多
關(guān)于淘寶代充店亂象,淘寶官方給予南都記者的回復(fù)是,“和蘋(píng)果店一樣,淘寶無(wú)法得知當(dāng)充值在A pp Store發(fā)生時(shí),用戶是否有退款或惡意退款的意圖,也無(wú)法掌握用戶在A pp Store充值后是否有惡意退款的行為。”但有關(guān)人士強(qiáng)調(diào),如果發(fā)現(xiàn)有涉嫌侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為,他們會(huì)積極配合執(zhí)法機(jī)關(guān)與相關(guān)公司進(jìn)行調(diào)查。
關(guān)于這種回復(fù),梁培顯得很無(wú)奈。他笑稱,在“工商大戰(zhàn)淘寶”事件中,淘寶也沒(méi)受什么影響,所以也不指望在打擊代充店問(wèn)題上,淘寶能幫上什么忙。
陳巖也持相似的意見(jiàn),并表示目前看來(lái)最有可能幫到應(yīng)用開(kāi)發(fā)商的,還是掌握核心“權(quán)力”的蘋(píng)果。
“現(xiàn)在的流程(指退款申請(qǐng)流程)太簡(jiǎn)單了,對(duì)聰明的手游代充商家來(lái)說(shuō),成本太低了。”他希望蘋(píng)果對(duì)App Store的退款流程可以做得更詳細(xì)一些,比如為什么覺(jué)得不好要退款,要提供證據(jù)。“因?yàn)楹芏嗳苏f(shuō)不好玩,要退款,但實(shí)際上還在玩。”
蘋(píng)果中國(guó)有關(guān)人士接受南都記者采訪時(shí)回應(yīng)稱,“歐洲區(qū)確實(shí)根據(jù)消費(fèi)者相關(guān)的法律進(jìn)行了更改,改完之后確實(shí)消費(fèi)者可以無(wú)條件退款,不需要提供任何的理由。因此,我們也確實(shí)發(fā)現(xiàn)有短期內(nèi)頻繁退款的行為。”該人士稱,公司已經(jīng)注意到了這一點(diǎn),后臺(tái)會(huì)有偵測(cè),如果發(fā)現(xiàn)有特別頻繁的(指退款),系統(tǒng)后臺(tái)會(huì)做一個(gè)“動(dòng)作”,等這個(gè)用戶下次再購(gòu)買(mǎi),會(huì)彈出窗口,問(wèn)“是否確定購(gòu)買(mǎi)”,如果確定,就不能再退款了。
同時(shí)該人士強(qiáng)調(diào),網(wǎng)傳消費(fèi)者獲得退款的同時(shí),蘋(píng)果還要強(qiáng)制收取30%的提成,這是不準(zhǔn)確的。“用戶退款中也包括了蘋(píng)果的收入,這點(diǎn)在面向應(yīng)用開(kāi)發(fā)者的網(wǎng)站上能找到相關(guān)規(guī)定。
最后關(guān)于各國(guó)間匯率差帶來(lái)的問(wèn)題,該人士稱涉及蘋(píng)果全球,無(wú)法給予回應(yīng)。