?? 從阿里巴巴成立算起，中國電子商務(wù)已有超過16年的歷史了，如今電商GMV（商品交易總額）依然還在連年遞增之中。電商仿佛是一顆常青樹，以至于有觀點(diǎn)認(rèn)為未來一切商業(yè)皆電商，實(shí)體零售將蕩然無存。不過，電商發(fā)展過程中暴露出了一些很難克服的弊端，而實(shí)體零售業(yè)這頭『沉睡的獅子』正在醒來，依托實(shí)體店、借助互聯(lián)網(wǎng)，正在展現(xiàn)出新的魅力。剛剛實(shí)體零售巨頭蘇寧云商公布了Q3財(cái)報(bào)，關(guān)鍵指標(biāo)均呈現(xiàn)出增長勢頭，凈利潤同比大幅增長105%，線上商品交易規(guī)模增長超過80%，商品SKU數(shù)量增加至1500萬，移動(dòng)端訂單占比達(dá)到58%，這些數(shù)字得益于蘇寧擁抱互聯(lián)網(wǎng)，探索零售O2O的戰(zhàn)略。
電商1.0時(shí)代：B2C和C2C模式并不完美
傳統(tǒng)意義上的電商，主要模式為B2C和C2C，B2C又分為自營和平臺，對標(biāo)京東和天貓。不可否認(rèn)，這幾類模式對于消費(fèi)者而言具有價(jià)格透明、選擇豐富、體驗(yàn)簡單等優(yōu)勢，對于商家而言則可免去實(shí)體店鋪成本。但它們的弊端也是顯而易見的。
稅收和假貨這些傳統(tǒng)商業(yè)同樣存在的問題姑且不議，電商1.0對于消費(fèi)者而言，有幾個(gè)問題：
1、缺乏消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)者在購物之前可以看得見、摸得著，在購買家電、家具、服裝這些品類時(shí)優(yōu)勢明顯。更重要的是，購物過程本身是一種生活方式，本身充滿著樂趣，而不只是完成『買東西』的任務(wù)。如果你有跟家人一起逛超市，或者跟朋友去香港購物，對于購物過程的體驗(yàn)應(yīng)該印象深刻。電商1.0是結(jié)果導(dǎo)向，而購物本身應(yīng)該同時(shí)關(guān)注過程，給到消費(fèi)者更好的環(huán)境。高端商場都會有香水味、精心挑選的背景音樂、別致的裝潢設(shè)計(jì)，這些就是購物體驗(yàn)。
2、無法一站式購物。我們在實(shí)體商場或者超市購物時(shí)，在購買東西的同時(shí)，還會有其他行為，例如買一杯奶茶、逛累了去吃東西、逛街前看部電影，如果帶著孩子還會去游樂場所……這就是一站式消費(fèi)。而電商更多滿足了『提袋購物』，根據(jù)王健林之前透露的數(shù)據(jù)，中國消費(fèi)總額25萬億，提袋購物即實(shí)務(wù)商品購物10萬億，其他旅游、餐飲、文化等非提袋購物即生活服務(wù)消費(fèi)10萬億。電商1.0時(shí)代提袋購物與非提袋購物是分開的，就算是提袋購物，不同品類之間也是獨(dú)立的，例如買3C家電去一個(gè)平臺，買服裝又去另一家。
3、難以滿足品質(zhì)消費(fèi)。電商給大家留下一個(gè)普遍印象，就是實(shí)惠。價(jià)格本身非常透明，減少了中間環(huán)節(jié)降低了渠道成本，還有雙十一這類大促營銷活動(dòng)，總之，就是便宜。中國許多消費(fèi)者確實(shí)是價(jià)格敏感，但是中國正在迎來前所未有的消費(fèi)大升級，隨著人們消費(fèi)能力的提升，對消費(fèi)品質(zhì)將更有追求，進(jìn)口商品近年的火爆就體現(xiàn)了這樣的趨勢。許多品質(zhì)消費(fèi)，例如奢侈品、文化藝術(shù)品，實(shí)體店優(yōu)勢將更加明顯，如果你買一塊幾百元的手表可能會嘗試網(wǎng)購，但如果購買上萬元的手表更可能會考慮實(shí)體。
4、服務(wù)很難媲美實(shí)體。完成一項(xiàng)交易時(shí)，消費(fèi)者需要諸多服務(wù)，包括售前的導(dǎo)購咨詢、試用體驗(yàn)，售中的商品檢查、物流服務(wù)，售后的維修保養(yǎng)等等。盡管電商平臺一直通過諸多方式例如上門提貨、退貨保險(xiǎn)來提升服務(wù)，但毫無疑問，這些方式都無法跟實(shí)體店媲美。一個(gè)最簡單的例子是驗(yàn)貨，在實(shí)體購物之后可當(dāng)場檢查，電商雖然鼓勵(lì)大家開包裹時(shí)驗(yàn)貨，但捫心自問有多少消費(fèi)者有意識或者有條件做到這一點(diǎn)呢？
電商2.0時(shí)代：O2O+B2C，實(shí)體回歸正當(dāng)時(shí)
O2O第一階段主要是指將線下生活服務(wù)，與在線技術(shù)融合起來，其影響的是『非提袋購物』。時(shí)至如今，O2O正在影響『提袋購物』，當(dāng)前大家感知最強(qiáng)烈的是支付環(huán)節(jié)，越來越多的零售例如水果、商超、藥品，都開始支持網(wǎng)絡(luò)支付，同時(shí)商家開始借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺例如微信開展?fàn)I銷和服務(wù)活動(dòng)，不過，這還只是比較淺層的零售信息化，算不上零售O2O。
O2O與電商正在加速結(jié)合，零售行業(yè)O2O化正在新的趨勢。順豐嘿店、拉卡拉身邊小店，分別從物流和支付切入零售O2O，不過鑒于這兩家從未開過實(shí)體店，也未做過零售，面臨著不小挑戰(zhàn)。零售O2O市場今年迎來一個(gè)重量級玩家即蘇寧云店。
蘇寧云店模式主要有以下特點(diǎn)：
1、相較于之前的蘇寧實(shí)體店，將線上布局的業(yè)務(wù)包括蘇寧易購、紅孩子、海外購等在云店落地，同時(shí)引入咖啡、美食等非實(shí)物類商品，提袋購物與非提袋購物結(jié)合，一站式商場；
2、相較于各類賣場商場，蘇寧云店支持?jǐn)?shù)千萬SKU，包括線上海量商品，具有電商優(yōu)勢，當(dāng)然這些商品不可能都擺在店里，但店里提供了工具幫助消費(fèi)者篩選；同時(shí)借助于互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了絕對的價(jià)格透明，不怕消費(fèi)者比價(jià)。
3、相較于電商平臺，實(shí)現(xiàn)一站式、體驗(yàn)式和服務(wù)式購物，具有傳統(tǒng)商場的優(yōu)勢，在物流、支付、售前、售后等方面比互聯(lián)網(wǎng)更好。
我一直秉持一個(gè)觀點(diǎn)，就是沒有完美無缺的模式，電商如此，實(shí)體亦如此。零售O2O在體驗(yàn)、服務(wù)、一站式上的優(yōu)勢是很明顯的。不過，零售O2O還是給業(yè)界留下不少疑問。
1、實(shí)體店會不會極大地提升成本？
在大家都做實(shí)體的時(shí)候，物業(yè)成本居高不下，但在部分商家走到線上之后，物業(yè)成本是有可能降低的。更重要的是，線上平臺免去了店鋪成本，卻增加了營銷和物流成本，例如流量購買成本正與日俱增，物流成本也到了一個(gè)無法突破的底線了，所以算起來，純電商平臺的價(jià)格優(yōu)勢已經(jīng)不再，很多商品線下買甚至可能更便宜，零售O2O可以線上線下互相導(dǎo)流，流量成本更低，本身可以充當(dāng)一個(gè)個(gè)物流倉儲節(jié)點(diǎn)，物流成本更低。實(shí)體零售過去最被詬病的其實(shí)不是貴，而是價(jià)格不透明，借助于O2O和信息化技術(shù)，零售行業(yè)可以做得更好。
2、零售O2O與懶人經(jīng)濟(jì)背道而馳？
電商風(fēng)靡中國還有一個(gè)重要原因是，迎合了懶人經(jīng)濟(jì)，足不出戶可以買到海量商品，送貨上門。
不過我們要注意到有兩類場景，一種是真的不想出門就購物；一種是本來就想走出去逛逛。人類是社交動(dòng)物，不可能一直不出門。所以這時(shí)候零售O2O應(yīng)該支持兩種場景下的懶人，消費(fèi)者可以直接通過App或者網(wǎng)站購物，送貨上門；如果線下購買同樣可支持送貨上門。其實(shí)之前很多小區(qū)便利店、超市都已經(jīng)支持電話預(yù)定、送貨上門服務(wù)了。
3、去實(shí)體店購買線上商品是不是偽需求？
零售O2O主打去店里網(wǎng)購海量線上乃至海外商品，鑒于不可能將所有商品擺在店里，消費(fèi)者無法看得見、摸得著之后再購物，這時(shí)候去店里網(wǎng)購是不是有些怪異？實(shí)則不然，如果消費(fèi)者直接走到店里選品、下單，與直接通過手機(jī)下單并無兩樣。實(shí)體店的價(jià)值是售前可以場景式購物，例如通過講座等形式引導(dǎo)消費(fèi)者購物；售中變身上門提貨點(diǎn)客服電商驗(yàn)貨難題；售后則可以提供維修咨詢培訓(xùn)等一攬子服務(wù)。蘋果線下體驗(yàn)店，就提供數(shù)臺Mac Book支持消費(fèi)者在線下單，對于消費(fèi)者而言，線上與線下場景是天衣無縫地融合在一起的。
小結(jié)一下。
O2O正在深度影響零售行業(yè)，電子商務(wù)正在這一影響之下進(jìn)入2.0時(shí)代，未來實(shí)體零售將與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，實(shí)現(xiàn)場景式、體驗(yàn)式和一站式的購物，提供更好的服務(wù)，彌補(bǔ)純電商的不足，同時(shí)又借助于互聯(lián)網(wǎng)，在品類豐富度、價(jià)格透明度、運(yùn)營高效率上媲美電商乃至超越電商，給到消費(fèi)者全新的購物體驗(yàn)。因此，電商不可能消滅實(shí)體零售，未來電商亦將逐步實(shí)體化，要么自己開店，要么投資實(shí)體，擁抱電商2.0時(shí)代
電商1.0時(shí)代：B2C和C2C模式并不完美
傳統(tǒng)意義上的電商，主要模式為B2C和C2C，B2C又分為自營和平臺，對標(biāo)京東和天貓。不可否認(rèn)，這幾類模式對于消費(fèi)者而言具有價(jià)格透明、選擇豐富、體驗(yàn)簡單等優(yōu)勢，對于商家而言則可免去實(shí)體店鋪成本。但它們的弊端也是顯而易見的。
稅收和假貨這些傳統(tǒng)商業(yè)同樣存在的問題姑且不議，電商1.0對于消費(fèi)者而言，有幾個(gè)問題：
1、缺乏消費(fèi)體驗(yàn)。消費(fèi)者在購物之前可以看得見、摸得著，在購買家電、家具、服裝這些品類時(shí)優(yōu)勢明顯。更重要的是，購物過程本身是一種生活方式，本身充滿著樂趣，而不只是完成『買東西』的任務(wù)。如果你有跟家人一起逛超市，或者跟朋友去香港購物，對于購物過程的體驗(yàn)應(yīng)該印象深刻。電商1.0是結(jié)果導(dǎo)向，而購物本身應(yīng)該同時(shí)關(guān)注過程，給到消費(fèi)者更好的環(huán)境。高端商場都會有香水味、精心挑選的背景音樂、別致的裝潢設(shè)計(jì)，這些就是購物體驗(yàn)。
2、無法一站式購物。我們在實(shí)體商場或者超市購物時(shí)，在購買東西的同時(shí)，還會有其他行為，例如買一杯奶茶、逛累了去吃東西、逛街前看部電影，如果帶著孩子還會去游樂場所……這就是一站式消費(fèi)。而電商更多滿足了『提袋購物』，根據(jù)王健林之前透露的數(shù)據(jù)，中國消費(fèi)總額25萬億，提袋購物即實(shí)務(wù)商品購物10萬億，其他旅游、餐飲、文化等非提袋購物即生活服務(wù)消費(fèi)10萬億。電商1.0時(shí)代提袋購物與非提袋購物是分開的，就算是提袋購物，不同品類之間也是獨(dú)立的，例如買3C家電去一個(gè)平臺，買服裝又去另一家。
3、難以滿足品質(zhì)消費(fèi)。電商給大家留下一個(gè)普遍印象，就是實(shí)惠。價(jià)格本身非常透明，減少了中間環(huán)節(jié)降低了渠道成本，還有雙十一這類大促營銷活動(dòng)，總之，就是便宜。中國許多消費(fèi)者確實(shí)是價(jià)格敏感，但是中國正在迎來前所未有的消費(fèi)大升級，隨著人們消費(fèi)能力的提升，對消費(fèi)品質(zhì)將更有追求，進(jìn)口商品近年的火爆就體現(xiàn)了這樣的趨勢。許多品質(zhì)消費(fèi)，例如奢侈品、文化藝術(shù)品，實(shí)體店優(yōu)勢將更加明顯，如果你買一塊幾百元的手表可能會嘗試網(wǎng)購，但如果購買上萬元的手表更可能會考慮實(shí)體。
4、服務(wù)很難媲美實(shí)體。完成一項(xiàng)交易時(shí)，消費(fèi)者需要諸多服務(wù)，包括售前的導(dǎo)購咨詢、試用體驗(yàn)，售中的商品檢查、物流服務(wù)，售后的維修保養(yǎng)等等。盡管電商平臺一直通過諸多方式例如上門提貨、退貨保險(xiǎn)來提升服務(wù)，但毫無疑問，這些方式都無法跟實(shí)體店媲美。一個(gè)最簡單的例子是驗(yàn)貨，在實(shí)體購物之后可當(dāng)場檢查，電商雖然鼓勵(lì)大家開包裹時(shí)驗(yàn)貨，但捫心自問有多少消費(fèi)者有意識或者有條件做到這一點(diǎn)呢？
電商2.0時(shí)代：O2O+B2C，實(shí)體回歸正當(dāng)時(shí)
O2O第一階段主要是指將線下生活服務(wù)，與在線技術(shù)融合起來，其影響的是『非提袋購物』。時(shí)至如今，O2O正在影響『提袋購物』，當(dāng)前大家感知最強(qiáng)烈的是支付環(huán)節(jié)，越來越多的零售例如水果、商超、藥品，都開始支持網(wǎng)絡(luò)支付，同時(shí)商家開始借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺例如微信開展?fàn)I銷和服務(wù)活動(dòng)，不過，這還只是比較淺層的零售信息化，算不上零售O2O。
O2O與電商正在加速結(jié)合，零售行業(yè)O2O化正在新的趨勢。順豐嘿店、拉卡拉身邊小店，分別從物流和支付切入零售O2O，不過鑒于這兩家從未開過實(shí)體店，也未做過零售，面臨著不小挑戰(zhàn)。零售O2O市場今年迎來一個(gè)重量級玩家即蘇寧云店。
蘇寧云店模式主要有以下特點(diǎn)：
1、相較于之前的蘇寧實(shí)體店，將線上布局的業(yè)務(wù)包括蘇寧易購、紅孩子、海外購等在云店落地，同時(shí)引入咖啡、美食等非實(shí)物類商品，提袋購物與非提袋購物結(jié)合，一站式商場；
2、相較于各類賣場商場，蘇寧云店支持?jǐn)?shù)千萬SKU，包括線上海量商品，具有電商優(yōu)勢，當(dāng)然這些商品不可能都擺在店里，但店里提供了工具幫助消費(fèi)者篩選；同時(shí)借助于互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了絕對的價(jià)格透明，不怕消費(fèi)者比價(jià)。
3、相較于電商平臺，實(shí)現(xiàn)一站式、體驗(yàn)式和服務(wù)式購物，具有傳統(tǒng)商場的優(yōu)勢，在物流、支付、售前、售后等方面比互聯(lián)網(wǎng)更好。
我一直秉持一個(gè)觀點(diǎn)，就是沒有完美無缺的模式，電商如此，實(shí)體亦如此。零售O2O在體驗(yàn)、服務(wù)、一站式上的優(yōu)勢是很明顯的。不過，零售O2O還是給業(yè)界留下不少疑問。
1、實(shí)體店會不會極大地提升成本？
在大家都做實(shí)體的時(shí)候，物業(yè)成本居高不下，但在部分商家走到線上之后，物業(yè)成本是有可能降低的。更重要的是，線上平臺免去了店鋪成本，卻增加了營銷和物流成本，例如流量購買成本正與日俱增，物流成本也到了一個(gè)無法突破的底線了，所以算起來，純電商平臺的價(jià)格優(yōu)勢已經(jīng)不再，很多商品線下買甚至可能更便宜，零售O2O可以線上線下互相導(dǎo)流，流量成本更低，本身可以充當(dāng)一個(gè)個(gè)物流倉儲節(jié)點(diǎn)，物流成本更低。實(shí)體零售過去最被詬病的其實(shí)不是貴，而是價(jià)格不透明，借助于O2O和信息化技術(shù)，零售行業(yè)可以做得更好。
2、零售O2O與懶人經(jīng)濟(jì)背道而馳？
電商風(fēng)靡中國還有一個(gè)重要原因是，迎合了懶人經(jīng)濟(jì)，足不出戶可以買到海量商品，送貨上門。
不過我們要注意到有兩類場景，一種是真的不想出門就購物；一種是本來就想走出去逛逛。人類是社交動(dòng)物，不可能一直不出門。所以這時(shí)候零售O2O應(yīng)該支持兩種場景下的懶人，消費(fèi)者可以直接通過App或者網(wǎng)站購物，送貨上門；如果線下購買同樣可支持送貨上門。其實(shí)之前很多小區(qū)便利店、超市都已經(jīng)支持電話預(yù)定、送貨上門服務(wù)了。
3、去實(shí)體店購買線上商品是不是偽需求？
零售O2O主打去店里網(wǎng)購海量線上乃至海外商品，鑒于不可能將所有商品擺在店里，消費(fèi)者無法看得見、摸得著之后再購物，這時(shí)候去店里網(wǎng)購是不是有些怪異？實(shí)則不然，如果消費(fèi)者直接走到店里選品、下單，與直接通過手機(jī)下單并無兩樣。實(shí)體店的價(jià)值是售前可以場景式購物，例如通過講座等形式引導(dǎo)消費(fèi)者購物；售中變身上門提貨點(diǎn)客服電商驗(yàn)貨難題；售后則可以提供維修咨詢培訓(xùn)等一攬子服務(wù)。蘋果線下體驗(yàn)店，就提供數(shù)臺Mac Book支持消費(fèi)者在線下單，對于消費(fèi)者而言，線上與線下場景是天衣無縫地融合在一起的。
小結(jié)一下。
O2O正在深度影響零售行業(yè)，電子商務(wù)正在這一影響之下進(jìn)入2.0時(shí)代，未來實(shí)體零售將與互聯(lián)網(wǎng)深度融合，實(shí)現(xiàn)場景式、體驗(yàn)式和一站式的購物，提供更好的服務(wù)，彌補(bǔ)純電商的不足，同時(shí)又借助于互聯(lián)網(wǎng)，在品類豐富度、價(jià)格透明度、運(yùn)營高效率上媲美電商乃至超越電商，給到消費(fèi)者全新的購物體驗(yàn)。因此，電商不可能消滅實(shí)體零售，未來電商亦將逐步實(shí)體化，要么自己開店，要么投資實(shí)體，擁抱電商2.0時(shí)代
