中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)、北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日委托北京金鼎影響力市場(chǎng)調(diào)查中心開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查活動(dòng)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新《消法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行情況有一定進(jìn)步，但仍存在如不宜退貨商品范圍被隨意擴(kuò)大，“商品完好”缺乏統(tǒng)一認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別網(wǎng)站甚至人為設(shè)置無(wú)理由退貨障礙等部分問(wèn)題。

 

　　“看上去很美”的新《消法》在實(shí)施中卻遇到很多問(wèn)題，而在以往的“雙11”之后，因交易頻繁，商家都會(huì)遭遇買家的退貨潮。

 

　　網(wǎng)購(gòu)買到假貨該找網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)還是找賣家？什么是不宜退貨的商品？如何界定商品完好？碰到這些問(wèn)題，究竟誰(shuí)說(shuō)了算？

 

　　上述調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)后找不到經(jīng)營(yíng)者或找到經(jīng)營(yíng)者無(wú)法維權(quán)的情況時(shí)有發(fā)生。這種情況下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)一般只負(fù)責(zé)提供經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系方式，拒絕承擔(dān)連帶責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系方式有所變更，或者說(shuō)卷錢跑路了，平臺(tái)更會(huì)拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，并聲明自己也是受害者。

 

　　新《消法》第四十四條要求的是電商平臺(tái)必須提供賣家的真實(shí)信息，如果提供的信息不真實(shí)，那么消費(fèi)者可以向電商平臺(tái)提出賠償要求。中國(guó)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)教授吳景明認(rèn)為，這樣一來(lái)，就要求電商平臺(tái)必須承擔(dān)審核商家包括名稱、地址、聯(lián)系方式等信息真實(shí)性的義務(wù)，不能將核實(shí)的責(zé)任推給消費(fèi)者。如果消費(fèi)者通過(guò)電商平臺(tái)提供的信息無(wú)法聯(lián)系到經(jīng)營(yíng)者時(shí)，電商平臺(tái)就必須承擔(dān)連帶責(zé)任，直接對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。這樣可以促使電商平臺(tái)在對(duì)經(jīng)營(yíng)者登記時(shí)，更加謹(jǐn)慎地采取新技術(shù)手段，確保經(jīng)營(yíng)者提供的信息準(zhǔn)確真實(shí)。如果提供的信息不真實(shí)，電商平臺(tái)就得承擔(dān)責(zé)任。

 

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認(rèn)為，對(duì)于電商平臺(tái)而言，新《消法》第四十四條是比較有利的。消費(fèi)者被電商平臺(tái)上的商家侵權(quán)，電商平臺(tái)只有在無(wú)法提供商家真實(shí)名稱、地址、聯(lián)系方式等真實(shí)信息的情況下，才需要擔(dān)負(fù)賠償責(zé)任。但電商平臺(tái)應(yīng)該在保障消費(fèi)者合法權(quán)益方面承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任，包括向消費(fèi)者提供詳細(xì)的商家信息，實(shí)行商家實(shí)名登記制度，并對(duì)無(wú)理由退貨進(jìn)行規(guī)范和自律等。

 

　　網(wǎng)購(gòu)維權(quán)遇到的另一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題是，在退貨時(shí)，買家認(rèn)為商品完好就是“商品完好”，賣家認(rèn)為外包裝已被破壞就不屬于“商品完好”。劉俊海教授表示，商品完好就是指商品本身完好，法律上已經(jīng)規(guī)定得很清楚，沒(méi)有說(shuō)是商品包裝的完好。商家要學(xué)會(huì)算大賬。大部分消費(fèi)者是誠(chéng)實(shí)守信的，購(gòu)買后反悔的畢竟是小概率事件。電商雖然要承擔(dān)退貨帶來(lái)的財(cái)產(chǎn)損失，但由此得到的正面市場(chǎng)份額的擴(kuò)大將達(dá)幾十倍甚至上百倍。消費(fèi)者為什么要退貨，商家需要從自身找原因。比如，宣傳是否名不副實(shí)、商品質(zhì)量是否可靠等，應(yīng)減少消費(fèi)者后悔的概率，而不是故意設(shè)置障礙不讓消費(fèi)者后悔。這不符合新《消法》的本意，也不利于企業(yè)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

 

　　消費(fèi)者使用后的商品退回給經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者再次銷售這些商品時(shí)，該商品已經(jīng)變?yōu)槎重浟?，無(wú)理由退貨的規(guī)定一定會(huì)影響經(jīng)營(yíng)者的二次銷售。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律顧問(wèn)、北京匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，這就是經(jīng)營(yíng)者在利用網(wǎng)購(gòu)這種銷售方式的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)成本。經(jīng)營(yíng)者要考慮到場(chǎng)租減少了，其他的費(fèi)用也都減少了，這種小概率的損失應(yīng)該是匡算進(jìn)成本預(yù)算當(dāng)中的。換句話說(shuō)，退貨成本應(yīng)計(jì)入經(jīng)營(yíng)成本加以對(duì)待。

 

　　此外，新《消法》中的“無(wú)理由退貨”條款引人關(guān)注，可一些電商利用“不宜退貨”這個(gè)兜底條款，無(wú)限擴(kuò)大不適用無(wú)理由退貨商品的范圍。劉俊海認(rèn)為，無(wú)理由退貨規(guī)定的適用范圍，不但包括有形的商品，也包含服務(wù)，當(dāng)然也包括與服務(wù)有關(guān)的商品，如充值卡、預(yù)付卡等，商家不能隨意擴(kuò)大不適用范圍。比如內(nèi)衣褲、黃金飾品、高檔奢侈品等，這樣一來(lái)，可以退貨的商品就很少了。他強(qiáng)調(diào)，根據(jù)商品性質(zhì)，不應(yīng)該是電商自己根據(jù)商品性質(zhì)確定，而應(yīng)該由電商、消費(fèi)者、相關(guān)行業(yè)人士通過(guò)聽(tīng)證會(huì)等方式共同確定。不能退貨的商品還要經(jīng)過(guò)專門確認(rèn)。

 

　　“如果電商企業(yè)根據(jù)商品性質(zhì)，規(guī)定數(shù)碼、化妝品等所有商品都不予退貨，那么《消法》二十五條就沒(méi)有任何意義。”邱寶昌律師認(rèn)為，根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨的，應(yīng)該達(dá)成一個(gè)共識(shí)，這個(gè)共識(shí)不僅是消費(fèi)者共識(shí)，也是行業(yè)的共識(shí)，而不是商家為了考慮自身利益，單方面設(shè)定的共識(shí)。例如，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買使用后的牙刷，這類商品不宜退貨，大家能達(dá)成共識(shí)的。經(jīng)營(yíng)者根據(jù)商品性質(zhì)設(shè)定為“不予退貨的商品”，在消費(fèi)者購(gòu)買該商品時(shí)，一定要經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)。

 

　　除以上問(wèn)題外，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人建議，目前，我國(guó)沒(méi)有一部全國(guó)性的專門規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的法律法規(guī)。涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的糾紛，主要依靠《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法》、《合同法》等法律。這些法律對(duì)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物而言存在針對(duì)性差、適用性不強(qiáng)的弊端，顯然不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的要求。早日建立和完善我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的相關(guān)法律法規(guī)，就賠償責(zé)任承擔(dān)主體、合同模式、釋明權(quán)、權(quán)利與義務(wù)、糾紛處理機(jī)制、賠付途徑等作出規(guī)定，具有十分重要的意義。