水果壞掉

　　生鮮難“保鮮”

　　近日，在本來生活網(wǎng)上購買了一箱“精品進口無籽黑提”的劉女士向北京商報記者反映，在收貨之后發(fā)現(xiàn)提子幾乎全部變軟，表皮皺起，“就像放了好幾天的樣子”。在該網(wǎng)站客服的要求下，劉女士將產(chǎn)品拍照發(fā)至對方郵箱，并在郵件內(nèi)附了自己的訂單號與聯(lián)系方式，以進行退換。

　　“客服的態(tài)度很好，兩日內(nèi)便收到對方送給我的第二箱提子。”然而打開包裝之后，劉女士卻再度失望。“并沒有在箱子內(nèi)看到什么冷藏措施，提子又軟又散，一串提子都散落在箱子里。但之前已經(jīng)向客服投訴過一次，耽誤很多時間，不想再進行第二次投訴了，就沒有再追究，不過今后不會再在本來生活網(wǎng)購物了。”劉女士表示。

　　記者在本來生活官網(wǎng)的評論中看到，劉女士的情況并非個案。有消費者留言表示黑提子“不是很新鮮”、“基本都掉粒了”；也有評論認為該網(wǎng)站出售的車厘子“新鮮的和要過期的混在一起賣”。

　　無獨有偶，記者在天貓上購買鱈魚時發(fā)現(xiàn)，不少消費者抱怨，收到產(chǎn)品時已經(jīng)解凍了，產(chǎn)品品質(zhì)受到影響。消費者齊女士的遭遇更讓人無語。其在天天果園購買的櫻桃，順豐快遞員在沒有電話通知的情況下就草率地讓單位前臺簽收，待兩日后發(fā)現(xiàn)有生鮮快遞時，很多櫻桃已經(jīng)壞掉了。

　　普通三輪車配送

　　冷鏈不夠“冷”

　　記者從本來生活官方網(wǎng)站了解到，在北京地區(qū)，本來生活網(wǎng)的第三方合作配送商為微特派，本來生活向用戶承諾全程冷鏈配送，且實行專人專配，對每一位配送人員進行商品識別、存儲、營養(yǎng)知識的嚴格培訓(xùn)。

　　然而，北京商報記者走訪位于回龍觀的微特派昌平一站，見到本來生活網(wǎng)的包裹的確是由普通三輪車進行送貨，車廂內(nèi)無冷藏裝置。微特派的快遞員告訴記者，水果包裝箱內(nèi)已有泡沫等真空包裝，無須進行額外冷藏保護。即使是在夏天，快遞員也只負責(zé)運送包裹，并不會對其采取冷藏措施。

　　本來生活網(wǎng)物流部負責(zé)人向北京商報記者表示，本來生活網(wǎng)本公司主要負責(zé)訂單的冷鏈處理，在訂單生成后將根據(jù)商品性質(zhì)做分揀，需要冷藏、冷凍的產(chǎn)品會附上干冰或冰袋進行保鮮處理。將產(chǎn)品包裹之后出庫經(jīng)由微特派進行最后一公里的配送。

　　所謂全程冷鏈，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身的包裹內(nèi)部，包裝內(nèi)的冰袋、泡沫都是用來保證食品新鮮的方式。本來生活網(wǎng)會對包裹保鮮的續(xù)航能力進行測試，但由于部分用戶的收貨時間較晚，超過了其能夠保鮮續(xù)航的能力，可能導(dǎo)致產(chǎn)品新鮮度不足。目前，本來生活網(wǎng)已經(jīng)為微特派配備了500輛專送生鮮的保溫車，但并不能滿足每輛車都有相應(yīng)的保溫設(shè)備。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些做生鮮食品的企業(yè)多數(shù)選擇順豐負責(zé)門到門配送。由于會提前打電話預(yù)約顧客時間并優(yōu)先配送，雖然最后門到門的配送使用的是普通送貨車，但新鮮度一般都能保證。但生鮮產(chǎn)品的配送質(zhì)量標準并不完全統(tǒng)一。

　　自營或聯(lián)合配送

　　專業(yè)化程度不一

　　由于生鮮產(chǎn)品要求極強的時效性，這導(dǎo)致各大生鮮電商對冷鏈配送的敏感度較高，紛紛打出“全程冷鏈”的口號，但大家對待生鮮的“冷”處理卻不盡相同，而背后的主要原因是顧及冷鏈的成本差異。

　　與本來生活網(wǎng)聯(lián)合第三方物流進行配送相異的是，同樣經(jīng)營生鮮配送的沱沱工社與天天果園主要采取的是自營物流。

　　天天果園的相關(guān)負責(zé)人表示，在上海范圍內(nèi)，天天果園將采用自建冷藏車隊做盡可能快的專業(yè)配送，根據(jù)季節(jié)溫度的差異，企業(yè)也會對冷藏措施進行相應(yīng)調(diào)整。不過，目前其在北京則主要采取與第三方公司合作的方式配送。天貓喵鮮生的鮮動生活旗艦店在上海地區(qū)采用天貓冷鏈和順豐，而其他地區(qū)則采用順豐快遞。

　　沱沱工社物流總監(jiān)劉宇表示，沱沱工社探索自營物流已多年，從產(chǎn)品的存儲、分揀、中轉(zhuǎn)到末端的配送，全程都有自有人員進行監(jiān)管，團隊使用的配送車上已做冷藏處理，配送服務(wù)人員都經(jīng)過專業(yè)化訓(xùn)練。相對于利用第三方配送，這種自有物流雖然方便企業(yè)進行統(tǒng)一監(jiān)管，但每個環(huán)節(jié)所耗損的成本的確相對較高。劉宇表示，生鮮電商目前的規(guī)模普遍不大，進行初期市場普及的成本較高實屬正常。

　　本來生活網(wǎng)物流部負責(zé)人表示，由于是第三方進行配送，成本上相對同行業(yè)公司來說相對較低，但使用第三方物流的弊端在于部分快遞員會出現(xiàn)生鮮配送不專業(yè)的情況，但僅是少數(shù)現(xiàn)象。本來生活網(wǎng)傾向于產(chǎn)品經(jīng)銷與物流公司“各司其職，共同合作”。

　　冷鏈是門檻

　　過分營銷后仍需練內(nèi)功

　　從2012年起，各路大型電商平臺或中小垂直電商紛紛搶占生鮮尤其是高端生鮮市場，除了本來生活網(wǎng)、沱沱工社、順豐優(yōu)選等專職做生鮮的“新人”，也有利用供應(yīng)鏈資源進行投資的中糧我買網(wǎng)、沃爾瑪1號店，而這一市場也被淘寶、京東、蘇寧等大佬緊盯不放。但在成功營銷的背后，如何處理冷鏈問題成為眾電商必將面對的難點。

　　國電子商務(wù)協(xié)會物流專家、漢森世紀供應(yīng)鏈管理咨詢總經(jīng)理黃剛認為，由于成本、技術(shù)、企業(yè)能力的差異，現(xiàn)在市場上的全程冷鏈都是假冷鏈，仍無法實現(xiàn)100%全程冷鏈。從生鮮電商的未來前景來看，做不好冷鏈的企業(yè)必將被市場所淘汰。

　　易觀智庫分析師毛阿晶表示，由于生鮮品類的獨特性，在配送中的確會由于第三方物流的專業(yè)化程度不足而出現(xiàn)各種問題，這意味著企業(yè)要加強在物流配送過程中的管理職能。

　　營銷只是吸引顧客的手段，商品質(zhì)量才是留住顧客的根本，這就要求企業(yè)在整個產(chǎn)業(yè)鏈上進行嚴格監(jiān)管。這不僅僅適用于生鮮領(lǐng)域，也適用于整個電商行業(yè)。在產(chǎn)品管理未到位時盲目營銷，反而會影響企業(yè)的長期發(fā)展。營銷導(dǎo)向的弊端早有前車之鑒，曾經(jīng)火爆的“凡客體”讓凡客誠品迅速走紅，但在營銷膨脹之后凡客誠品創(chuàng)始人陳年開始低頭認錯尋求轉(zhuǎn)型。