“電子商務(wù)一定是電子和商務(wù)的結(jié)合”，海爾商城CEO楊勵(lì)耕在2013易觀電子商務(wù)論壇“傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)的互融”上，作了主題為“創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗(yàn)，海爾商城實(shí)踐分享”的演講，他表示，“電商對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)講不僅是渠道，而是戰(zhàn)略。未來(lái)的電子商務(wù)時(shí)代，是用戶決定企業(yè)，而不是企業(yè)決定用戶的時(shí)代。”他認(rèn)為，海爾商城贏得用戶的關(guān)鍵在于“全流程最佳用戶體驗(yàn)”。也就是說(shuō)，海爾電商的成功轉(zhuǎn)型得益于“由賣產(chǎn)品到賣服務(wù)”的戰(zhàn)略。

     楊勵(lì)耕表示，在電商領(lǐng)域其實(shí)有三個(gè)網(wǎng)，第一個(gè)是連接用戶的價(jià)值的網(wǎng)，或者是獲取流量，或者是一個(gè)信息網(wǎng)。第二個(gè)網(wǎng)是支付網(wǎng)。因?yàn)殡娮由虅?wù)如果沒(méi)有實(shí)時(shí)的支付不能稱為電子商務(wù)。最后一個(gè)網(wǎng)是物流網(wǎng)或是供應(yīng)鏈網(wǎng)。他認(rèn)為，海爾做電子商務(wù)除了最好的滿足消費(fèi)者的需求之外，超強(qiáng)的供應(yīng)鏈和后端使得海爾完全有能力和信心切入到電商業(yè)這樣的一個(gè)蛋糕里面去。

     據(jù)楊勵(lì)耕介紹，海爾商城的成功經(jīng)驗(yàn)還包括，海爾商城有著非常強(qiáng)的線下能力，非常強(qiáng)的制造能力，或者說(shuō)是供應(yīng)鏈能力和物流能力。楊勵(lì)耕認(rèn)為，線上線下真正結(jié)合起來(lái)的時(shí)候能夠給消費(fèi)者帶來(lái)好的用戶體驗(yàn)。基于這樣的理解，在集團(tuán)層面提出的戰(zhàn)略就是由賣產(chǎn)品到賣服務(wù)。

     由于互聯(lián)網(wǎng)，制造業(yè)有了機(jī)會(huì)可以跟客戶直接接觸，做到了零距離。就內(nèi)部管理角度來(lái)講，這種互聯(lián)網(wǎng)的零距離，要求員工和消費(fèi)者的零距離，所以內(nèi)部必須改變組織，內(nèi)部組織必須由傳統(tǒng)的倒三角轉(zhuǎn)變成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)扁平化的組織，這就是組織之間的零距離，這被稱為海爾的“人單合一雙贏”模式。

     此外，海爾商城的定位非常清楚，也就是個(gè)性化的產(chǎn)品，包括非常快捷的物流。“把一個(gè)冰箱、一個(gè)空調(diào)送到消費(fèi)者家就叫物流的話還不夠，因?yàn)榭梢园芽照{(diào)送到你們家還給你裝上，所以不需要做兩次。再比如說(shuō)，可以把這樣的一個(gè)空調(diào)送到不管是任何一個(gè)電商目前送不到的地方，比如說(shuō)農(nóng)村很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)地方。”

     “我們的配送可以到村、到戶，我們可以覆蓋到全國(guó)2860多個(gè)區(qū)縣，其中有500多個(gè)24小時(shí)覆蓋，還有一些48小時(shí)覆蓋的。我們現(xiàn)在全國(guó)有6000多個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，海爾商城可以看到作為一個(gè)消費(fèi)者特別是購(gòu)買大家電的時(shí)候特別在意的地方――在意品質(zhì)、售后以及服務(wù)，特別是送、裝一體的服務(wù)。”