“網(wǎng)店竟然關(guān)掉了，我的三星NOTE2手機這下子是有去無回了?！毙⑶瓣囎泳W(wǎng)購了一臺三星NOTE2手機，用了半個月摔裂了屏幕，網(wǎng)店掌柜讓他寄回去修理，可這邊手機剛寄出，那邊的網(wǎng)店卻關(guān)門了。
像小劉遇到的事情并不少見。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近93600起。
“鼠標(biāo)動動，東西到家”，如今，網(wǎng)購成了許多人購物的首選渠道?！安豢床恢?，一看嚇一跳。去年我在淘寶上年消費40000多元，平均每月消費3300 元左右。”家住杭州上城區(qū)的小洪告訴記者。買得多，不滿意、退貨的也不少。昨日小洪剛申請退貨，這已是她今年在網(wǎng)購上第二次申請退貨了。
“家電、家具、化妝品這類商品，網(wǎng)上買還是不放心。”之前小洪網(wǎng)購了一個鞋柜，收貨后發(fā)現(xiàn)貨品存在質(zhì)量問題，與賣家溝通后，賣家同意其重新?lián)Q貨，可事隔半月，連柜子影子都沒看見。小洪申請維權(quán)，審核的結(jié)果是貨品買家已簽收，最后卻無疾而終。小洪表示很無奈。
點評：電子商務(wù)分析師姚建芳認為，購物網(wǎng)站投訴數(shù)量與其訂單量有很大的關(guān)系，一般交易量大的電商網(wǎng)站用戶投訴的幾率相對較大。然而各電商網(wǎng)站處理用戶投 訴反饋的態(tài)度直接決定了用戶購物體驗。部分網(wǎng)站在處理用戶投訴反饋中較為積極；而現(xiàn)下大部分網(wǎng)站在處理用戶投訴反饋中較為被動，對用戶投訴往往置之不理， 非常漠視。
網(wǎng)購便捷 維權(quán)不易
女性維權(quán)意識 低于男性
在一家人力資源公司工作的小芬是個標(biāo) 準的網(wǎng)購控，2012年她全年的網(wǎng)購消費額達到了8萬元。小芬的一大愛好就是在網(wǎng)上淘衣服，雖然是個資深買家了，但偶爾也會被“坑”。前陣子，小芬在網(wǎng)上 看中了一件大衣，衣服描述是“全羊毛”，但寄過來一看面料完全不是羊毛的?！拔冶鞠胪对V退貨的，但又嫌麻煩就不了了之了?！毙》艺f。
據(jù)電子商務(wù)投訴用戶性別統(tǒng)計顯示，在2012全年電子商務(wù)投訴中，男性用戶占比68.50%，而女性用戶僅為31.50%。上述數(shù)據(jù)表明：女性用戶在電子商務(wù)消費維權(quán)意識方面相對薄弱，遇到自身權(quán)益受侵犯時，更多選擇了委曲求全與沉默，維權(quán)意識亟須加強。
點評：姚建芳表示，網(wǎng)絡(luò)購物依舊是電子商務(wù)最熱門的領(lǐng)域，中國網(wǎng)購用戶規(guī)模在不斷擴大，并且用戶對于網(wǎng)購的要求不斷在提高，過去粗糙的服務(wù)模式已經(jīng)不能 滿足用戶的購物需求。這就需要電商企業(yè)在用戶下單、支付、物流配送、退換貨等售后方面做好全流程的服務(wù)，才能提高用戶購物體驗滿意度，從而提升用戶粘度。
網(wǎng)絡(luò)團購?fù)对V 居高不下
“無團不買，無團不購”的團購，在成為網(wǎng)民日常消費時，投訴也著實不少。2012年全國大規(guī)模的電商價格戰(zhàn)不下10次，其中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占 55.40%，團購類投訴占21.32%，僅次于網(wǎng)絡(luò)購物。虛假團購、賬戶被盜、退款問題、發(fā)貨遲緩、服務(wù)縮水、團購售假、發(fā)票問題、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù) 這一系列問題是網(wǎng)友投訴最多的。
“上星期我團購了中山南路上C63餐廳，結(jié)果到了那邊，店面竟然在裝修！”家住西湖區(qū)的夏冬菲女士告訴記者，原想著團購省心便宜，到了就可以開吃，可沒想到竟遇上店面裝修?！翱珊薜氖菆F購網(wǎng)站上沒有任何提醒告示?！毕亩品薹薜卣f。
點評：中國誠信網(wǎng)絡(luò)團購聯(lián)盟秘書長、中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊認為，2012年無疑是團購行業(yè)跌宕起伏的一年。在優(yōu)勝劣汰的市場規(guī)則面前，團購網(wǎng)站只有扎根做好用戶服務(wù)，才能在行業(yè)大洗牌中屹立不倒。
團購類投訴占21.32%
網(wǎng)絡(luò)購物投訴占55.4%
