中國不同地區(qū)的汽車消費者都面臨著怎樣的車輛故障狀況？故障的解決情況是否讓他們滿意？“三包”政策實施以來消費者的維權(quán)狀況是否得到了切實改善？有多少成功實現(xiàn)了退換？在 “3.15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，依托月度覆蓋8000萬用戶的權(quán)威專業(yè)平臺，汽車之家聯(lián)合多家媒體開展了消費者在線調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，僅三成車主沒有遇到過車輛故障，小故障解決率高于大故障；動力系統(tǒng)故障為車主遇到最多的大故障；內(nèi)飾類故障是車主遇到最多的小故障; 車輛故障率東部城市最低，中部城市最高;“三包”政策實施以來，近兩成車主有過維權(quán)經(jīng)歷，修理類維權(quán)居多;約兩成車主車輛退換成功，4S店不退換、鑒定難成維權(quán)失敗主因。

 

　　七成車主遇到過車輛故障，小故障解決率高于大故障

 

　　根據(jù)汽車之家研究中心的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，僅有30.6%的車主沒有遇到過車輛故障。分別有39.2%和1.9%的車主遇到過小故障及大故障，還有28.4%的車主既遇到過小故障也遇到過大故障。從數(shù)據(jù)來看，將近7成車主遇到過或大或小的車輛故障，這個數(shù)據(jù)比去年同期增長了13%。隨著銷量的逐年攀升，中國的汽車整體故障率也呈現(xiàn)出上升的趨勢。

 

　　本次汽車之家研究中心的調(diào)查顯示：對于大故障，32.6%的消費者表示得到了4S店或廠商良好的解決；對于小故障，41.4%的消費者表示得到了4S店或廠商良好的解決。

 

　　同時，小故障的解決滿意度也高于大故障

 

　　本次汽車之家研究中心的調(diào)查顯示：對于大故障，70.1%的車主對4S店以及廠商解決故障的流程與結(jié)果表示不滿意；對于小故障，54.5%的車主對4S店以及廠商解決故障的流程與結(jié)果表示不滿意?？梢?，國內(nèi)消費者對車輛故障處理結(jié)果滿意率較低，4S店及汽車廠商除了嚴(yán)格把關(guān)車輛質(zhì)量外，在售后服務(wù)及保養(yǎng)維修方面還需提升服務(wù)意識。

 

　　動力系統(tǒng)故障成為車主遇到最多的大故障

 

　　本次汽車之家研究中心的調(diào)查顯示，在所有車主曾經(jīng)遇到過的大故障中，動力系統(tǒng)故障為數(shù)最多，有25.8%的車主表示自己的愛車遇到過此類故障。還有，9.2%及8.4%的車主表示自己遇到過燃油泄漏和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效。以問卷中所提及的5類車輛大故障為例，無論車輛發(fā)生哪一種故障，所帶來的影響不僅有損消費者經(jīng)濟權(quán)益，更嚴(yán)重傷害消費者人身生命安全。汽車廠商應(yīng)以此為鑒，從保護消費者生命安全的角度出發(fā)，通過各種有效途徑提升車輛安全質(zhì)量。

 

　　內(nèi)飾類故障是車主遇到最多的小故障

 

　　本次汽車之家研究中心的調(diào)查顯示，39.0%的車主表示車輛遇到過內(nèi)飾類的小故障。以中控臺故障、內(nèi)飾板故障和儀表板故障為代表的內(nèi)飾類故障雖然不影響正常行駛，但會給車主駕駛帶來諸多不便，更會給車主平添不少煩惱。

 

　　車輛故障率一線城市最低，四線城市最高

 

　　汽車之家研究中心在線調(diào)查顯示，68%的一線城市車主遇到過車輛故障，71.1%的四線城市車主遇到過汽車故障。車輛故障率一線城市最低，四線城市最高。

 

　　車輛故障率東部城市最低，中部城市最高

 

　　汽車之家研究中心在線調(diào)查顯示，68.9%的東部城市車主表示遇到過車輛故障，71%的中部城市車主表示遇到過車輛故障。車輛故障率東部城市最低，中部城市最高。

 

　　“三包”出臺以來近兩成車主有過維權(quán)經(jīng)歷，退換比例僅兩成

 

　　從汽車之家研究中心在線調(diào)查中，在問及汽車“三包”政策正式施行以來，有沒有過汽車維權(quán)的經(jīng)歷時，18.6%的車主表示有過維權(quán)的經(jīng)歷，這表明，部分車主已經(jīng)通過各種合法渠道維護自己的消費權(quán)益。這些維權(quán)車主中，在問及“您維權(quán)是通過什么方式解決的“時，78%的車主表示采取了車輛修理的方式，另有22%的車主表示采取了退換的方式。從調(diào)查結(jié)果來看，得到車輛退換的消費者已占到維權(quán)車主2成左右，我們發(fā)現(xiàn)這個比例較三包出臺之前有了大的提升，但我們?nèi)阅芸吹?，很大一部分車主并沒有退換成功。

 

　　4S店不退換、鑒定難成維權(quán)失敗主因

 

　　汽車之家研究中心在線調(diào)查顯示，車輛最終沒有退換成功的主要原因為4S店不退換，占比40.9%。此外，鑒定難、舉證難也成為阻礙車輛退換的主要原因。在眾多汽車消費者維權(quán)事件中，廠家和經(jīng)銷商將車輛問題歸結(jié)于消費者個人使用不當(dāng)?shù)陌咐龑乙姴货r。在這種情況下，消費者面臨著難以找到權(quán)威鑒定機構(gòu)，以及巨額鑒定費用等諸多難題。通看汽車三包細(xì)則，在保護車主核心利益的一些條款仍“語意不詳”并缺乏可操作性，可見在整車廠、經(jīng)銷商、消費者三方利益博弈的格局里，消費者弱勢地位短期內(nèi)仍然難以改變。

 

　　分析認(rèn)為，基于汽車“三包“執(zhí)行半年以來的消費者調(diào)查數(shù)據(jù)，汽車整體事故率依然呈迅速上升的趨勢，大多數(shù)車輛故障未被妥善解決，汽車4S店推諉責(zé)任甚至拒絕服務(wù)的現(xiàn)象依然泛濫。仔細(xì)閱讀”三包“條款，其中語意不詳，沒有可參照的執(zhí)行細(xì)則等問題造成中國汽車消費者維權(quán)之路依然艱辛。