? 昨日，記者從網獲悉，該網站將于近期啟動一項特殊的服務升級。用戶在其全部消費環(huán)節(jié)遇到問題，經核證屬于理賠范圍后，去哪網將先于代理商進行賠付。該公司相關負責人稱，升級版的“先行賠付”計劃，將極大提升消費投訴處理效率，并開創(chuàng)業(yè)界在投訴處理方面的先河。
? ? 據(jù)了解，早在2011年，去哪兒網就在購買機票、預訂酒店等主要業(yè)務領域，試點推出了“先行賠付”模式。作為第三方銷售平臺，用戶的消費投訴原應由代理商處理解決，但為了更好地保障用戶利益，去哪網決定早于代理商，提前對用戶啟動賠付。
? ? 該計劃運行以來，得到消費者一致好評，“去哪網平均一天售出數(shù)十萬張機票，按照我們的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，僅有萬分之一的乘客在預定方面遇到問題并享受先行賠付服務，雖然這個數(shù)字比例很小，但我們愿意為小概率買單，保障用戶體驗，爭取做到萬無一失”，去哪兒網相關負責人說道。
? ? 4年來，“先行賠付”計劃已經覆蓋到機票、酒店、度假、門票等去哪兒網全部業(yè)務。然而，隨著在線旅游的高速發(fā)展，去哪兒網用戶不斷激增，“先行賠付”計劃也面臨著挑戰(zhàn)。
? ? 公開數(shù)據(jù)顯示，去年第四季度，去哪兒網酒店增速高達107.7%，全球同行的四倍；對比全球知名的在線旅游企業(yè)，去年三季度 Priceline和Expedia的對應數(shù)據(jù)均未超過30%；而從可預訂酒店的量級來說，去哪兒網已經達到77萬家，也已超過了Expedia的60萬家。
? ? “連續(xù)四個季度，去哪兒網總營收保持了三位數(shù)的高速增長，尤其是酒店業(yè)務迅猛飆升，“先行賠付”也面臨著升級的潛在需求。”去哪兒網表示。
? ? 一個案例或許能更好地說明去哪兒網面對的投訴壓力。今年一月，某著名博主通過去哪兒網預訂了兩間度假酒店，但因代理商失誤，其中一張訂單時間出現(xiàn)錯誤。
? ? 該博主在春節(jié)期間入住時，發(fā)現(xiàn)問題，致電去哪兒網投訴，去哪兒網尋找代理商未果，便立即按“先行賠付”原則，告知其先行入
? ? 然而，該博主回國后一直未打通呼叫中心電話，便在微博上發(fā)文投訴，經社交媒體放大，變成了一起維權事件。對此，去哪兒網相關負責人表示：“由于業(yè)務增長太多，呼叫中心導致了延時反應。”
? ? 事后，去哪兒網內部對知名博主的投訴，進行了全面復盤。“未來，我們將提升服務質量，致力于為每一位消費者提供完美服務，我們也很感謝該博主在服務方面為我們上的這一課。”
? ? 復盤“知名博主投訴”后，去哪兒網決定加快全面啟動“先行賠付”升級的進程，為每一名消費者全程提供及時有效的消費保障。
? ? 對于在線旅游業(yè)來說，這不僅僅是人力(改進)，也意味著增加科技上的創(chuàng)新。
? ? “未來，去哪兒網呼叫中心要不斷提高電話接起率。一兩個季度內，我們要建立智能呼叫系統(tǒng)”，去哪兒網有關負責人指出。
? ? 據(jù)悉，目前去哪兒網內部已經發(fā)起了“全員客服體驗”項目，“無論是工程師、產品經理還是高管，都要輪流體驗接聽消費者電話，這樣才能在產品設計以及各項環(huán)節(jié)考量時，切實實現(xiàn)消費者為第一的目標。”
