每經(jīng)記者 陶力 發(fā)自上海

    今年央視“3·15晚會”曝光美國公司 （以下簡稱蘋果）“維修門”事件后，蘋果近期承諾，將iPhone4和iPhone4S的服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期，并稱“梳理了我們對Apple授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范”。

    然而，《每日經(jīng)濟新聞()》記者在連日來的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，蘋果在中國的維修鏈條中價格不統(tǒng)一的情況依然存在，甚至有網(wǎng)點公然違背蘋果中國統(tǒng)一要求的 “更換式維修”政策。

    更讓人驚訝的是，時下蘋果在中國的維修點設(shè)置存在嚴重的供需失衡：粗略計算，在中國，平均一個地級行政區(qū)只有近1.5個蘋果維修網(wǎng)點，而一個網(wǎng)點所服務(wù)的iPhone用戶量近8萬。

    供需失衡之下，蘋果產(chǎn)品催生了一條非正規(guī)授權(quán)的寄生式維修鏈條，而這條處于監(jiān)管盲區(qū)的維修鏈條，亂象頻現(xiàn)。

    失衡的iPhone：高端產(chǎn)品問題頻發(fā)

    除了被央視“3·15晚會”曝光涉嫌售后歧視問題，蘋果還因為iPhone手機WiFi聯(lián)網(wǎng)故障面臨上百名消費者的維權(quán)和投訴，上海的一名普通白領(lǐng)李小姐就是其中的一位。

    2012年年初，在單位年會抽獎活動上，李小姐幸運地抽中了一臺iPhone4S。

    “對每個月都要還房貸的人來說，自己花錢買一部新款iPhone的壓力還是挺大的。因為之前喜歡蘋果的產(chǎn)品很久了，所以這次中獎當(dāng)然很開心。”她向《每日經(jīng)濟新聞》記者描述了中獎時的喜悅心情。

    然而，在使用了一年后，今年1月中旬，李小姐發(fā)現(xiàn)自己的手機系統(tǒng)升級到iOS6.1.1版本后，就搜索不到WiFi信號了。即便偶爾連得上，也會不時掉線，“平時在家和單位明明有免費的無線網(wǎng)絡(luò)，卻無端要去花錢使用運營商的流量”。

    為了解決這個棘手的問題，無論是更新網(wǎng)絡(luò)還是“刷機”，李小姐都倒騰了一遍，但她的iPhone4S手機問題依舊。

    李小姐說，與她有類似煩惱的人不在少數(shù)。

    來自青島的iPhone4S消費者劉女士就遇到了類似的煩惱。她的iPhone4S使用尚不到一年，在升級iOS6.0系統(tǒng)大約一個星期后，WiFi標識便莫名其妙地變成灰色，再也連接不上。

    在致電蘋果400客服熱線后，她才知道因系統(tǒng)升級導(dǎo)致故障是普遍現(xiàn)象，得到的解決方案是保修期內(nèi)免費更換手機。

    盡管她的問題得到了解決，但是熱衷技術(shù)的她與另外幾名消費者組建了一個維權(quán)QQ群。記者在3月27日加入該群時，成員數(shù)已超過550人，遍布全國大部分省份。

    劉女士告訴記者，群內(nèi)的成員基本上都是升級iOS6.0系統(tǒng)后出現(xiàn)了WiFi故障的用戶，“多的時候每天都有上百人進出，到現(xiàn)在群里來來去去都快1500人了，幾乎每個用戶都遇到了質(zhì)量問題”。

    《每日經(jīng)濟新聞》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，WiFi連接和電池續(xù)航時間縮短被認為是蘋果iOS系統(tǒng)升級中的一個老問題。自iOS6.0開始，就有許多用戶報告了上述兩個問題。

    根據(jù)美國科技博客GottaBeMobile的報道，蘋果此前已確認了這些問題的存在，并發(fā)布了一個技術(shù)支持頁面，提供解決問題的建議。雖然蘋果連續(xù)發(fā)布了多個升級包，但并未從根本上解決問題。近日，蘋果發(fā)布了iOS6.1.3版本的系統(tǒng)，依然有用戶在蘋果技術(shù)支持論壇上表示，升級后，手機中的WiFi連接顯示為灰色，無法正常使用。

    對于蘋果手機產(chǎn)品在系統(tǒng)升級后遇到的相關(guān)問題，有業(yè)內(nèi)人士向《每日經(jīng)濟新聞》記者解釋稱，iPhone升級到iOS6.0系統(tǒng)以后，改變了手機的WiFi設(shè)置，加大了WiFi模塊的使用頻率，從而提高了機身溫度。如果手機散熱不好，就會導(dǎo)致模塊過熱，從而使模塊內(nèi)部的熱熔膠熔化導(dǎo)致接觸不良。盡管此類問題并非普遍現(xiàn)象，但也絕非個案，蘋果必須正視其系統(tǒng)缺陷。

    上海香港廣場蘋果旗艦店的一位售后服務(wù)人員在接受 《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時承認，很多用戶確實在系統(tǒng)升級后進行手機維修，但對于故障是否由系統(tǒng)升級引起，該人士未置可否，“無論什么原因損壞了產(chǎn)品，只要過了保修期，維修都是要收費的，這也是符合中國市場的‘三包’原則的”。

    失衡的維修方式：部件損壞、整機損壞一個價

    3月20日下午1點多，李小姐趕到了蘋果位于上海淮海路的直營店。

    在近5個小時的等待后，該直營店一位售后服務(wù)人員告訴她，可能是WiFi模塊出現(xiàn)故障，由于手機剛剛在1月份過了1年的保修期，所以維修需要付費1598元。

    “一部全新的iPhone4S也不過4000元左右，一個小模塊居然要這么多錢。”李小姐難以接受。

    記者注意到，目前京東商城iPhone4S（16GB、電信版）的價格可低至3988元，1598元的維修價相當(dāng)于該價格的近40%。

    “蘋果所有產(chǎn)品均提供 ‘更換式’的維修（即除了后蓋外，其余全部更換），連主板和電池一起更換。即便是一個普通按鍵壞了，也要收這么多錢?！痹撎O果直營店一位服務(wù)人員在與記者的電話溝通中如是解釋。

    對于iPhone手機零件損壞為何要強制更換主板，上述上海香港廣場蘋果旗艦店服務(wù)人員表示，iPhone手機的維修方式只可能是整機更換，以iPhone4S為例，在蘋果正規(guī)售后服務(wù)網(wǎng)點上的整機更換價為1598元，全國統(tǒng)一價，“蘋果手機的零件幾乎全部集成在主板上，因此我們必須要更換主板，無法進行單件維修”。

    這種“更換式維修”方式，在消費者群體中引發(fā)了爭議，但一些業(yè)內(nèi)人士對這一方式表示支持。某國產(chǎn)品牌手機售后服務(wù)負責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，智能手機的集成度非常高，WiFi模塊嵌入到主板以后，如果出現(xiàn)故障，很難判斷具體問題出在何處,“為了徹底解決這一問題，采取整體更換的方式是可取的”。

    不過記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，蘋果授權(quán)維修體系內(nèi)的 “更換式維修”，也存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的亂象。

    《每日經(jīng)濟新聞》記者走訪上海多家蘋果授權(quán)維修中心后發(fā)現(xiàn)，有授權(quán)維修中心利用自己的第三方維修身份，宣稱支持單配件維修，但價格高昂。同時，更換整機的價格也不統(tǒng)一，最高價格與蘋果開出的1598元的統(tǒng)一價間的價差達到近400元。

    在蘋果授權(quán)的深圳市天音科技發(fā)展有限公司上海分公司，當(dāng)記者以iPhone4S電池和揚聲器損壞為由詢價時，一名工作人員給出的單獨維修價格為每個零件600元。隨后，記者以同樣的維修理由向上海香港廣場蘋果旗艦店售后服務(wù)人員詢價，該人員堅稱蘋果只支持整機更換，“如果用戶自行去進行個別部件維修，質(zhì)量不一定能有保證”。

    而深圳市天音科技發(fā)展有限公司上海分公司iPhone4S整機更換價格為1998元，比蘋果官方價格1598元高出400元。

    百華悅邦上海五角場服務(wù)中心工作人員告訴記者，整機更換是蘋果公司的規(guī)定，正規(guī)的售后中心都會遵守。該店iPhone4S的整機更換價為1899元，比蘋果官方價格高出301元。

    記者了解到，上海大多數(shù)授權(quán)維修中心整機更換價格定在1900元左右。華譽維誠上海店一名工作人員坦言，“我們價格肯定要比蘋果官方高，因為向他們采購配件都必須要交稅。另外，我們自己的技術(shù)人員還要收取服務(wù)費。”

    家電行業(yè)觀察人士劉步塵對此解釋說，建設(shè)一家手機維修站是一筆不小的投入，這包括門店租金、人手成本、技術(shù)成本、培訓(xùn)成本、配件、維修設(shè)備和物流等，“在蘋果對原產(chǎn)零件的嚴格控制下，如果想要獲利必然要提高價格。但是對于用戶來說，他們并不會去管是直營還是授權(quán)，他們需要的都是統(tǒng)一的服務(wù)和價格。這反映出蘋果對其維修生態(tài)鏈條的管理還不到位。”

    記者注意到，近期蘋果CEO庫克簽名發(fā)出的 《致尊敬的中國消費者》中明確提出，正在對中國大陸區(qū)域維修體系進行四項重大調(diào)整，其中一項便是 “加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商”。

    在采訪中，《每日經(jīng)濟新聞》記者一直試圖采訪蘋果公司中國區(qū)公關(guān)部相關(guān)人士，但至發(fā)稿時，該人士電話一直處于無法接通或關(guān)機狀態(tài)。

    失衡的網(wǎng)點設(shè)置：8萬用戶“共享”一個授權(quán)維修點

    蘋果在中國大陸的維修鏈條，除了“更換式維修”導(dǎo)致的維修成本高昂外，還存在一個顯著問題：維修網(wǎng)點嚴重不足。

    根據(jù)蘋果中國官方網(wǎng)站的信息顯示，蘋果目前在中國大陸一共有8家直營零售店，分布在北京、上海、深圳和成都等四地。

    由于直營店數(shù)量有限，蘋果在中國的維修生態(tài)的主力為蘋果授權(quán)的第三方維修中心。

    公開信息顯示，蘋果在270多個城市有超過500個授權(quán)服務(wù)點，且這些授權(quán)服務(wù)點一般設(shè)立在地級行政區(qū)和直轄市。據(jù)國家統(tǒng)計局《2012中國統(tǒng)計年鑒》，截至2011年年底，全國一共有332個地級行政區(qū)劃單位。粗略計算，平均每個地級行政區(qū)，差不多只配置近1.5個蘋果維修店。

    1月24日，蘋果發(fā)布了2013財年第一財季財務(wù)數(shù)據(jù)，報告期內(nèi)iPhone銷量4778.9萬部，創(chuàng)歷史新高。蘋果首次公布的大中華區(qū)業(yè)績顯示，第一財季實現(xiàn)營收68.30億美元，比去年同期的40.80億美元增長67%。

    伴隨中國市場iPhone銷量的飚升，分析師KatyHuberty推測，2013年中國將至少新增2400萬iPhone用戶，2013年中國iPhone用戶可能達到4000萬。

    值得注意的是，4000萬的iPhone用戶數(shù)還不包括大量的水貨用戶。即使以4000萬用戶量，以及蘋果500家維修網(wǎng)點計算，每個網(wǎng)點對應(yīng)的服務(wù)人群高達近8萬。

    在整體供應(yīng)不足的背景下，蘋果授權(quán)服務(wù)店還存在結(jié)構(gòu)分配不均的問題。記者查閱蘋果官網(wǎng)信息后發(fā)現(xiàn)，在一線城市北京、上海、深圳的蘋果維修服務(wù)點，分別為21家、14家和9家；而整個云南省一共只有6家蘋果維修服務(wù)點，且4家集中在省會城市昆明；陜西省一共只有12家蘋果維修服務(wù)點，且5家在省會城市西安。

    當(dāng)然，蘋果維修網(wǎng)點在分布上的“倒三角形”格局，與其產(chǎn)品的定位和銷售分布相吻合。因為蘋果產(chǎn)品的定位高端，所以其消費者主要分布在一、二線城市。但伴隨蘋果用戶群的日益下沉，這種分布也愈顯挑戰(zhàn)。

    云南麗江的蘋果用戶余先生就頗為無奈地向記者道：“當(dāng)時發(fā)現(xiàn)我的iPhone4S無線上網(wǎng)出現(xiàn)問題后，就和昆明的維修中心聯(lián)系了一下，他們讓我快遞過去，等到修好寄回來，前前后后，我等了大概半個月，而且價格比私營小店維修貴太多?！?/P>

    失衡的維修體系：不規(guī)范維修點獲生存土壤

    上述李小姐在收到蘋果直營店售后人員1598元的維修報價后，覺得“難以接受”，心有不甘的她又來到了上?；疖囌靖浇哪呈謾C城，一家私營維修店主當(dāng)即便拆開了她的手機。一番檢測后給她報出了1000元的價格，考慮到此價格比官方價格便宜了近600元，她便選擇了這家非官方的私營維修點進行維修。

    記者在一些蘋果手機QQ維權(quán)群內(nèi)看到，部分所在城市沒有授權(quán)維修點的用戶，為了避免麻煩，多數(shù)選擇在當(dāng)?shù)氐乃綘I維修店解決問題。緣于授權(quán)服務(wù)店的供需失衡以及“更換式維修”下伴生的高價維修特點，圍繞著蘋果手機維修，催生了一條徘徊于蘋果正規(guī)授權(quán)體系之外的非授權(quán)維修生態(tài)鏈條。

    近日，《每日經(jīng)濟新聞》記者走訪了上海市內(nèi)包括不夜城商廈、浦東百腦匯、數(shù)碼廣場等在內(nèi)的幾大手機維修市場。每家市場內(nèi)經(jīng)營手機維修的店鋪不少于50家，門面大多很簡單：一個三尺見方的柜臺、一個維修人員，再加上幾款熱門手機的招牌，便開始了經(jīng)營。

    在上海不夜城商廈的手機通訊市場，記者以iPhone4S手機WiFi無法連接網(wǎng)絡(luò)為由咨詢了其中幾家維修店，這些維修店皆表示可單件維修，且大多數(shù)報價在200~600元，這相當(dāng)于蘋果 “更換式維修”統(tǒng)一價1598元的12.52%~37.55%。

    一名蔡姓店主告訴記者，“智能手機最賺錢的一塊業(yè)務(wù)就是維修。目前來維修蘋果手機的消費者還是很多的。主要以按鍵、主控件、手機框、摔壞的屏幕和后面的玻璃殼等為主。”該店主表示，在系統(tǒng)升級后來維修WiFi模塊的人也漸漸多了起來。更換一個原裝WiFi模塊大概五六百元，非原裝的WiFi模塊為兩百多元，“蘋果店里可是1500多塊，我們比它便宜多了”。

    在蘋果官方高昂的維修價格襯托下，私營的維修點顯然深諳市場之道，但其“便宜”的標簽后面，也隱藏著亂象。

    最終求助于非授權(quán)維修點的李小姐告訴記者，“我當(dāng)時來維修時，店主報價300塊，但同時也表示要先拆開看后再論。”

    這一拆不打緊，店主立刻推翻了原來的報價，稱李小姐的手機主板還存在漏電現(xiàn)象，如果不同時修好，WiFi還會出現(xiàn)問題，維修報價也飆漲至1000元?？吹奖徊鸬闷吡惆寺涞氖謾C，李小姐只好硬著頭皮付了維修費。

    這時，她才明白，低價攬客是部分非授權(quán)蘋果手機維修店的 “潛規(guī)則”，而問題還遠不止這些——在這家非授權(quán)維修點修好后僅半個多月，李小姐的手機又故態(tài)復(fù)萌，無線網(wǎng)絡(luò)再次無法連接。

    劉步塵在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時解釋說，一些不規(guī)范的維修點更換的手機配件大多為二手或非原裝產(chǎn)品，往往也沒有質(zhì)量保證，“非正規(guī)維修點利用消費者不懂維修的弱點大肆坑害消費者，即使沒有毛病也會捏造一個問題，即使能修的產(chǎn)品都故意要求換零件?！?/P>

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，一些非授權(quán)的蘋果維修點，其提供的所謂原裝配件也并非全新產(chǎn)品，多數(shù)是從二手智能手機上換取。

    iPhone維修鏈條上的這條潛規(guī)則，直接導(dǎo)致了二手iPhone回收價格居高不下。記者調(diào)查了解到，目前一部七成新的iPhone4S，二手回收價高達2200元左右，iPhone4回收價也在1800元左右。

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，iPhone手機在二手市場上的堅挺表現(xiàn)，除了本身一些消費者購買外，另一個主要原因就是維修店的回收，以便在維修中“以舊充新”。

    失衡的交易關(guān)系：維修漸成“唐僧肉”

    市場研究機構(gòu)IHSiSuppli的一份報告顯示，該機構(gòu)曾對400萬臺iPhone4S做了成本估算，一部16GB版手機的硬件成本約為1182元。

    一名手機行業(yè)人士向記者透露，普通手機WiFi模塊成本占整部手機成本的10%以下，主板的成本則占到30%左右，“如果是主板損壞，我們維修就會按照手機價格的三分之一來收費”。

    以上述李小姐的iPhone4S手機為例，WiFi模塊成本僅約118元，但蘋果授權(quán)維修點的維修報價為1598元。

    而記者在上海浦東數(shù)碼廣場、徐家匯百腦匯等商場調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，同樣是以WiFi模塊損壞為由，和HTC的特約維修點都開出了近千元的維修費用。

    劉步塵對此認為，不能簡單地以此認定維修存在暴利：“不同的品牌和產(chǎn)品維護成本都不一樣。蘋果的維修價格可能高于其他廠商，但是在整機更換這個承諾上，它高于中國的普遍標準，且能不折不扣地執(zhí)行下去?！?/P>

    盡管如此，目前圍繞智能手機而形成的維修產(chǎn)業(yè)鏈已越來越龐大。

    除了智能手機用戶量越來越多外，在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時，零點前進策略上海公司IT電信總監(jiān)曾韜道出了另一個商業(yè)邏輯：對電子產(chǎn)品廠商來說，價格十分透明，能獲得的利潤空間有限。尤其在智能手機領(lǐng)域，只有蘋果和三星能占到利潤的大頭，其他廠商幾乎可以說盈利微薄，甚至多數(shù)為虧本，“廠商總要生存下去，手機本身不賺錢，同時還要花高成本去建立自己的服務(wù)體系。因此，它必須賺整個產(chǎn)品周期的錢，通過軟件或維修服務(wù)獲利是必然的延伸”。

    去年以來，智能手機市場便呈現(xiàn)出蘋果、三星的雙寡頭壟斷格局。IHS的一份統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年蘋果和三星合占全球手機產(chǎn)業(yè)毛利的81%，手機利潤占比更是高達103%。

    曾韜認為，手機廠商虧損的局面一天不改，用戶支付高昂維修成本的趨勢就會一直存在。此外，手機售后政策和法律層面的不透明，缺乏約束，也是造成手機維修價格高企現(xiàn)狀的主要原因?！笆酆蠓?wù)最終會成為衡量一個企業(yè)競爭力的核心因素。經(jīng)過此次蘋果事件之后，對其他的企業(yè)也有警醒作用?！?/P>

    記者手記

    蘋果“黑白論”

    我一直覺得，一家公司的行為，往往都帶有其掌舵者的明顯風(fēng)格。蘋果對待媒體的態(tài)度，也顯著地烙上了喬布斯的印記：傲慢、自信、自我……

    蘋果身上的這種“自我”，令愛之者如癡如癲，恨之者咬牙切齒，可謂黑白分明。這也體現(xiàn)在蘋果本次遭遇的“維修門”事件上。

    央視“3·15晚會”曝光蘋果“維修門”事件后，在用戶群中，也引發(fā)了兩種黑白分明的聲音：蘋果支持者聲稱蘋果提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠遠高于其他品牌廠商，而蘋果批評者則認為蘋果高昂的維修價格 “暴利”，并聲稱會敬而遠之。

    零點前進策略上海公司IT電信總監(jiān)曾韜呼吁應(yīng)理性分析。曾韜指出，蘋果在維修上的確存在內(nèi)外有別，但在國內(nèi)手機品牌中，蘋果提供的“一年內(nèi)整機交換”服務(wù)期限比一些同行做得更好。

    而德國電信咨詢公司中國區(qū)高級顧問譚炎明則向 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，蘋果作為智能終端的后來者，其售后服務(wù)并不如其他品牌廠商完善，比如在一些二、三線城市，蘋果還沒有直營店和授權(quán)維修中心，渠道管理也較為混亂，“作為智能手機行業(yè)的定調(diào)者，它試圖建立一套自己的規(guī)則，但是枉顧既有的市場和習(xí)慣，也是它飽受爭議的主要原因”。

    中國市場已成為蘋果最大的掘金地。目前，中國是蘋果增長最快的市場，蘋果大中華區(qū)今年第一財季營收同比增長67%，遠遠高出該公司18%的整體增長率，以及在美國15%的增長率。中國市場給蘋果帶來了68億美元營收，占蘋果總營收的約13%。

    譚炎明對蘋果此次的風(fēng)波不無擔(dān)心。他分析，如果運營商降低對蘋果產(chǎn)品的補貼，甚至減少合作，蘋果的損失將不可估量。僅憑其現(xiàn)在不到10家的直營店和代理商，很難再次締造現(xiàn)在的高峰銷量，“一部iPhone從蘋果工廠最終傳遞到用戶手中，要經(jīng)歷層層渠道，蘋果必須建立自己的上下游鏈條”。

    在洶涌的輿論大潮中，政府機構(gòu)也開始出面要求蘋果整改。國家工商總局、國家質(zhì)檢總局和中國消費者協(xié)會均公開要求蘋果尊重消費者合法權(quán)益，徹底改正存在的問題。

    歷時近半個月后，蘋果也開始以“非蘋果”的方式正面回應(yīng)此事。1日，蘋果在中國官網(wǎng)上發(fā)布署名為公司CEO蒂姆·庫克（TimCook）的致歉信。同時，蘋果表示將進行四項重大調(diào)整。

    對于蘋果以“非蘋果”方式回應(yīng)此事的態(tài)度，在社會上同樣引發(fā)了“黑白論”：支持者認為適者生存，反對者則認為蘋果應(yīng)該繼續(xù)堅持自我。

    或許“黑白論”的雙方皆不存在對或錯之分，只是站的角度不一樣而已，而蘋果能否在中國市場走得更好更遠，還需要我們拭目以待。