近期，全球管理咨詢公司麥肯錫公司舉行發(fā)布會，發(fā)布2014年中國個人金融服務(wù)調(diào)研結(jié)果。調(diào)研顯示，逾七成中國消費者會考慮開辦純互聯(lián)網(wǎng)銀行賬戶。更有意思的是，近七成中國消費者會考慮將純互聯(lián)網(wǎng)銀行作為其主要銀行。

 

　　“我們發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)正在成為主流。”麥肯錫全球董事徐源宏說。所謂的純物聯(lián)網(wǎng)銀行，即不經(jīng)營現(xiàn)金業(yè)務(wù)，不設(shè)網(wǎng)點。這種模式不受時間、地域限制，可以在任何時間、任何地點，以任何方式為客戶提供服務(wù)。

 

　　四大趨勢孕育互聯(lián)網(wǎng)新機遇

 

　　麥肯錫的此份研究報告名為《四大趨勢塑造未來中國零售銀行市場》（下文稱“報告”），這四大趨勢預(yù)言了互聯(lián)網(wǎng)今后在金融領(lǐng)域的無限潛力。

 

　　這四大趨勢中首當(dāng)其沖的便是客戶忠誠度研究。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國零售銀行個人客戶的忠誠度在亞洲范圍內(nèi)處于較低水平。例如，一旦有銀行提出更優(yōu)惠的價格，只有不到一半的個人客戶仍會對其主要銀行保持忠誠，而在亞洲新興國家這一數(shù)字將近70%。

 

　　再如，麥肯錫發(fā)現(xiàn)，中國個人客戶平均擁有的銀行關(guān)系數(shù)量從2011年的2.5家增至2014年的3家。這些新增的銀行關(guān)系主要來自于股份制商業(yè)銀行。

 

　　多數(shù)客戶認為，“四大行是工資卡，而且是國有銀行，比較可靠，股份制銀行普遍服務(wù)好，產(chǎn)品收益率好，信用卡積分還能換東西”。

 

　　其二，中國投資人對金融規(guī)劃越來越重視，各地區(qū)零售銀行客戶的需求及消費行為正在趨同，即三、四線城市消費者對此的興趣逐漸接近一、二線城市水平。例如，一些金融產(chǎn)品在不同級別城市的滲透率差異低于5%。

 

　　麥肯錫認為，該變化背后的推手是非一線城市快速發(fā)展的經(jīng)濟。然而，實際使用金融咨詢師/理財顧問的比例仍較低—中國為15%，而新興亞洲國家已經(jīng)超過了25%。在風(fēng)險偏好上，將近70%的中國富裕階層表示他們更傾向于規(guī)避風(fēng)險，本金保障仍是其投資的首要考量。

 

　　其三，中國“四大”銀行主導(dǎo)地位走弱。例如，在不同級別城市及各收入群體中，四大銀行的市場占有率均在下降。

 

　　報告發(fā)現(xiàn)，就一線城市而言，富裕階層及大眾富裕階層的變化最為明顯。這一趨勢的受益者是中國的股份制商業(yè)銀行——他們在所占的主要行關(guān)系市場份額從2007年的6%上升至2014年的16%。并且，個人金融客戶對股份制商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品及服務(wù)的評價高于四大國有銀行。

 

　　最主要的趨勢是，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)正在成為主流。如今，超過70%的中國個人金融客戶愿意開辦純數(shù)字銀行賬戶。

 

　　“超過60%的銀行個人金融客戶正在使用這樣那樣的在線金融服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行或由互聯(lián)網(wǎng)公司提供的金融服務(wù)平臺等。他們看重在線金融所帶來的隨時隨地辦理業(yè)務(wù)的便捷性。” 徐源宏表示。

 

　　對零售銀行的啟示

 

　　隨著利率市場化、監(jiān)管政策變化及數(shù)字金融的崛起，中國的零售銀行業(yè)正在經(jīng)歷一場變革。同時，隨著中國消費者變得更加富裕，消費行為也隨之迅速變化。

 

　　面對四大趨勢，傳統(tǒng)零售銀行及正在興起的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的金融服務(wù)又如何順應(yīng)潮流？

 

　　麥肯錫建議，零售銀行應(yīng)該發(fā)展以品牌、個性化及易用性為基礎(chǔ)的三大根本價值主張。其中，性化及易用性是提升富?；ヂ?lián)網(wǎng)金融客戶體驗的核心要素。

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　　此外，零售銀行要針對目標(biāo)客戶群采用全方位服務(wù)模式，而非以產(chǎn)品為主導(dǎo)。“長期而言，以產(chǎn)品為主導(dǎo)的模式在現(xiàn)有市場中不可持續(xù)，且難以維持客戶的忠誠度或黏性。” 徐源宏說。

 

　　值得注意的是，麥肯錫認為，零售銀行今后應(yīng)該將目標(biāo)客戶鎖定為價格敏感度更低且更富裕的互聯(lián)網(wǎng)金融消費者，他們較為重視客戶體驗而非價格。

 

　　對于越來越多涉足金融行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司，麥肯錫也給出了獨到的建議。

 

　　報告指出，"互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)將傳統(tǒng)上被金融服務(wù)機構(gòu)邊緣化的群體，例如‘低收入大眾’、‘準(zhǔn)富裕階層’納入自己的目標(biāo)客戶，針對他們不同的需求與生活習(xí)慣提供個性化、便捷的界面與服務(wù)，并通過設(shè)立體驗店等方式消除客戶對安全性的顧慮，可能都是下一步努力的方向。”