? ? 證券時(shí)報(bào)記者 潘玉蓉

? ? 中國平安在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域的布局到了“收網(wǎng)”的時(shí)候。

? ? 今年年初，中國平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲透露了平安互聯(lián)網(wǎng)金融的“1333”布局，時(shí)至歲末，負(fù)責(zé)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域撒網(wǎng)的“五虎將”都已到位，而“收網(wǎng)”的角色，則是中國平安集團(tuán)執(zhí)行董事、副總經(jīng)理兼首席保險(xiǎn)業(yè)務(wù)執(zhí)行官李源祥及他的團(tuán)隊(duì)。

? ? 在中國平安集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)金融戰(zhàn)略里，如果說“五虎將”的重任在于蓄客引流，李源祥的職責(zé)，就是將中國平安集團(tuán)的綜合金融產(chǎn)品和服務(wù)嫁接到各個(gè)場(chǎng)景，水到渠成地完成銷售。他的手中工具是一套依托大數(shù)據(jù)建成的客戶信息系統(tǒng)——幫客戶畫像，建立客戶的數(shù)據(jù)臉譜，過去12個(gè)月內(nèi)該系統(tǒng)的客戶轉(zhuǎn)化率達(dá)到了45%。

? ? 上述“五虎將”分別是平安集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)官兼首席信息官陳心穎、陸金所董事長(zhǎng)計(jì)葵生、平安付董事長(zhǎng)王潔鳳、平安健康險(xiǎn)董事長(zhǎng)王濤和平安金融科技董事長(zhǎng)吳世雄。

? ? 畫臉譜建金字塔

? ? “了解你的客戶”是所有銷售成功學(xué)里倡導(dǎo)的第一件事。李源祥卻說：“你不能靠看面相來了解客戶。”他正打造的洞見客戶系統(tǒng)，要將“了解你的客戶”這句話落實(shí)到一言一行，一舉一動(dòng)。

? ? 洞見客戶系統(tǒng)的架構(gòu)，可以用一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)來描述。金字塔中最基層的部分是客戶信息系統(tǒng)，它包括五個(gè)子系統(tǒng)：數(shù)據(jù)源系統(tǒng)、信息分析系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)；金字塔的中間層是客戶信息分析能力模型，它具備客戶識(shí)別、傾向性模型，還有客戶分群等功能；金字塔的頂層則是洞見應(yīng)用能力，是基于下層數(shù)據(jù)分析得出的應(yīng)用指導(dǎo)，包括精準(zhǔn)營(yíng)銷、精準(zhǔn)服務(wù)以及經(jīng)營(yíng)管理決策建議等。

? ? 基于這一系統(tǒng)，當(dāng)客戶通過平安客戶服務(wù)電話“95511”吐槽某個(gè)產(chǎn)品的糟糕體驗(yàn)時(shí)，電話坐席在受理客戶投訴時(shí)，將業(yè)務(wù)辦理情況、客戶情緒、客戶聲音、風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)、黃金問題等信息記載下來，這些信息將成為客戶畫像的重要元素。

? ? 客戶畫像是一個(gè)基于大數(shù)據(jù)的客戶“臉譜”，其中包含年齡、性別、投保信息、客戶價(jià)值層次，對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知程度、渠道偏好、互動(dòng)頻次、興趣偏好等維度的信息。“搜集一切客戶信息，特別是生活行為。”李源祥表示，這個(gè)系統(tǒng)開發(fā)已經(jīng)有兩年時(shí)間，預(yù)計(jì)未來3年到5年可以完成。

? ? 一切接觸點(diǎn)都是客戶信息采集點(diǎn)，目前主要有“95511”呼入、銷售代表面對(duì)面接觸，柜面、理賠、調(diào)查、遠(yuǎn)程機(jī)六大渠道，在平安后臺(tái)已經(jīng)能實(shí)現(xiàn)六大渠道信息的互聯(lián)互通。未來，此系統(tǒng)還將接入平安互聯(lián)網(wǎng)金融接觸點(diǎn)上的海量數(shù)據(jù)。此前，在被媒體問到是否會(huì)和騰訊、阿里進(jìn)行數(shù)據(jù)合作時(shí)，李源祥表示，對(duì)一切可能持開放態(tài)度。

? ? 接入數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同的場(chǎng)景針對(duì)性運(yùn)用時(shí)光軸、臉譜等工具洞察客戶需求，快速識(shí)別客戶需求并實(shí)時(shí)配送銷售線索，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的產(chǎn)品推薦和個(gè)性化服務(wù)。

? ? 客戶轉(zhuǎn)化率45%

? ? 雖然經(jīng)過兩年的施工只完成了洞見系統(tǒng)的一小部分，但是大數(shù)據(jù)對(duì)客戶轉(zhuǎn)化率的貢獻(xiàn)，已經(jīng)讓李源祥頗為驚訝。

? ? “使用洞見系統(tǒng)，過去12個(gè)月內(nèi)的客戶轉(zhuǎn)化達(dá)到了45%，如此高的轉(zhuǎn)化率出乎我們的意料。”李源祥說，這意味著100個(gè)人中有45個(gè)人接受了該系統(tǒng)自動(dòng)分析產(chǎn)生的信息，出現(xiàn)了購買行為。

? ? 這對(duì)他和他的團(tuán)隊(duì)也是一個(gè)重大啟發(fā)。初期，洞見系統(tǒng)會(huì)在簡(jiǎn)單、碎片化的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)板塊上進(jìn)行應(yīng)用和驗(yàn)證，以后逐步向復(fù)雜的金融產(chǎn)品演進(jìn)。

? ? 李源祥告訴證券時(shí)報(bào)記者，在做洞見系統(tǒng)的過程中，最重要的一個(gè)發(fā)現(xiàn)竟然是一句很簡(jiǎn)單的話：客戶愿意告訴你。“絕大部分客戶愿意將自己的信息提供給保險(xiǎn)公司，這樣他們可以獲得更好的產(chǎn)品權(quán)益或能夠更好地解決問題。”這是一個(gè)針對(duì)60萬受眾進(jìn)行“客戶需求實(shí)驗(yàn)”后得出的結(jié)論。

? ? “聽起來很簡(jiǎn)單，但是之前很多保險(xiǎn)公司不是這么想的。”李源祥說，“我們現(xiàn)在要做的就是讓客戶在輕松、無壓力的狀態(tài)下，告訴我們他的信息，以便給他提供所需要的服務(wù)。”

? ? 未來5年強(qiáng)勢(shì)出擊

? ? 在今年平安人壽年中會(huì)議上，平安人壽董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官(CEO)丁當(dāng)曾表示，5年內(nèi)平安人壽要成為中國最大、最好的壽險(xiǎn)公司。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士分析，這意味著未來5年平安將強(qiáng)勢(shì)出擊，方可撼動(dòng)中國人壽這頭大象。

? ? 在蓄客引流方面，2014年中國平安全面實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)金融“1333”戰(zhàn)略；在轉(zhuǎn)化銷售方面，平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲安排李源祥在這一位置上，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為實(shí)屬妥帖之選。此前，李源祥曾任英國保誠臺(tái)灣分公司副總裁、信誠人壽保險(xiǎn)總經(jīng)理等職務(wù)，2004年加入平安集團(tuán)，對(duì)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、整體戰(zhàn)略非常熟悉。他對(duì)自己的評(píng)價(jià)是：我是一個(gè)激進(jìn)的人。

? ? 李源祥所分管的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)板塊，已經(jīng)完成了未來5年與集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)金融的接口。借助2年前就開始搭建框架的洞見系統(tǒng)，平安將加強(qiáng)客戶與公司的互動(dòng)，打通線上線下，用產(chǎn)品黏住客戶。

? ? 提到未來5年的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)目標(biāo)，李源祥透露，平安壽險(xiǎn)的投?？蛻魯?shù)將從2014年的3600萬名提升至2019年的5300萬名，客均保費(fèi)將從3700元上升至5200元，客均保額也將從27萬元上升至37萬元。

? ? 人力方面，平安壽險(xiǎn)今年6月末銷售人員為61萬，未來5年的年均增速將維持在10%以上，縣域市場(chǎng)人力占比將從目前的28%提升至32%，人均長(zhǎng)險(xiǎn)件數(shù)從1.06件提升至1.35件。薪酬方面，銷售代表的人均月收入將從5196元上升至10000元。

? ? 在交叉銷售方面，目前平安財(cái)險(xiǎn)為11%的壽險(xiǎn)客戶提供了財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保障，預(yù)計(jì)2019年這一比例會(huì)上升至30%。壽險(xiǎn)客戶在中國平安集團(tuán)的人均財(cái)富規(guī)模將從4萬/人提升至10萬/人，壽險(xiǎn)客戶人均持有的集團(tuán)合同數(shù)預(yù)計(jì)將從2.2份增加到4.5份。